Курс: Эффективная работа с возражениями, отказами и претензиями. Курс "мастера продаж". Курс прошёл

Код 14080

Программа курса

Цели тренинга

1. Освоение практических навыков работы с возражениями, отказами, претензиями.

2. Повышение компетенции менеджеров по технологии продажи.

3. Повышение уверенности в ситуации продажи.

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, сотрудники отделов рекламаций

Методика проведения обучения: мини-лекции, ролевые и деловые игры, проработка учебных модулей в парах и мини-группах.

Продолжительность: 8 акад. часов.

Основные темы

1. Значение возражений, что скрывается за возражениями, как эффективно реагировать на возражения.

2. Типы возражений клиента, способы работы с каждым из типов (скрытые, явные, обоснованные, необоснованные.

3. Формы сопротивления клиента и методы их снятия. Как преодолеть сопротивление: контакту, изменениям, коммерческому предложению, сопротивления, связанные с негативным опытом, финансовые сопротивления.

4.Управление вниманием клиента – смещение на преимущества продукта

  • методы увеличения силы презентации,

  • использование историй и метафор в ответах на возражения.

    5. Методы обработки возражений, отработка аргументации:

  • схема работы с возражением,

  • техники «буфера», бумеранга,

  • «рассеивание» возражений,

  • перевод возражения в довод,

  • метод благоприятных отзывов,

  • компенсация недостатка другим преимуществом,

  • сравнительная таблица плюсов и минусов.

    6. Работа с отказами клиента (что делать, когда клиент говорит «нет».

    7. Работа с претензиями клиентов:

  • создание позитивной установки при ответе на претензию,

  • претензия как ресурс совершенствования бизнеса,

  • пошаговая техника работы с претензией,

  • методы эмоциональной саморегуляции.

    Методика проведения обучения: Мини-лекции, ролевые и деловые игры, проработка учебных модулей в парах и мини-группах. Активно используется авторская разработка Карт «Возражения и сомнения в продажах».