Курс: Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль. Курс прошёл

Код 30441


О чём курс?

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг.

Для кого курс?

Руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.

Программа курса

1. Особенности маркетинга в медицине.

  • Потребность как вид нуждаемости.
  • Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание.
  • Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения.
  • Соотношение цены и качества услуги.
  • Рынок медицинских услуг.
  • Сегментация рынка медицинских услуг.
  • Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
  • Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
  • Медицинский и экономический эффект маркетинга.
  • Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения.
  • Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
  • Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
  • Стратегия социально - этического маркетинга.
  • Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
  • Плюсы и минусы сервисной стратегии.
  • Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

  • Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
  • Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания).
  • Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
  • Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
  • Декорации как эстетическая составляющая обслуживания.
  • Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.

4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

  • Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания.
  • Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами.
  • Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения.
  • Позитивная и негативная лексика.
  • Основные техники невербального общения.
  • Консультирование пациентов и презентация услуг.
  • Правила эффективной презентации услуг.
  • Управление ожиданиями пациента.
  • Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг.
  • Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания.
  • Построение конструктивного диалога.
  • Стандарты речевой культуры.
  • Особенности диалога с многословным пациентом.
  • VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала.

5. Методики развития отношений с клиентом.

  • Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов.
  • Работа с родственниками пациентов.
  • Раппорт и техники установки психологического контакта.
  • Эмпатия в общении со сложными клиентами.
  • Эмоциональные качели.
  • Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
  • Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.

6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

  • Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы.
  • Методы работы с вынужденно набранным персоналом.
  • Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
  • Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
  • Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
  • Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
  • Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
  • Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса.
  • Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами.
  • Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса.
  • Способы анализа удовлетворенности пациентов.
  • Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
  • Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
  • Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

  • Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
  • Признаки конфликтных ситуаций.
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
  • Типология конфликта.
  • Психологические настройки на общение с трудными пациентами.
  • Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов).
  • Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.
  • Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
  • Манипуляции со стороны пациентов.
  • Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
  • Выход из ситуации «Когда клиент не прав».
  • Учимся грамотно отказывать.
  • Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами.
  • Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов.

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

  1. Анализ рынка медицинских услуг.
  2. Практикум «Клиент всегда прав?»
  3. Диагностика состояния медицинского сервиса.
  4. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
  5. Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
  6. Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
  7. Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.

Идивидуальное тестирование.