?
ОТКРЫТАЯ

Курс: «Клиентский сервис как эффективный инструмент продаж. Дистанционный курс повышения квалификации. »

Код 31940


О чём курс?

В программе: корпоративные стандарты обслуживания, система управления качеством, технологии разработки стандартов, лояльность потребителей, психологические аспекты сервисной деятельности, система оценки качества, обучение персонала и др.

Для кого курс?

Руководители отделов продаж и клиентского сервиса Руководители службы технической поддержки клиентов Руководители и менеджеры службы управления персоналом Тренинг-менеджеры Менеджеры по обучению и развитию персонала Все, кого интересуют вопросы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов

Где проходит курс?

Начало курса необходимо уточнить у организатора. Курс состоится по адресу Москва, Из любой точки мира. Центр делового развития

Дополнительная информация

Возможен корпоративный формат обучения

Программа курса

Программа обучения

Сервис как конкурентное преимущество
Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
Идеология компании, ориентированной на клиента
Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
Пять параметров сервиса
Как системно управлять сервисом?
Сервисная стратегия
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Что такое система эффективного клиентского сервиса?
Создание сервисной культуры на предприятии
Составляющие системы клиентского сервиса
Что такое сервис - менеджмент?
Компоненты и составляющие направления деятельности Сервис-менеджмента
Ключевые элементы управления сервисом
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
Центр ответственности
Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
Программы улучшения клиентского сервиса
Как преодолеть сопротивление персонала?
Как продавать с заботой о клиентах?
Активность персонала в продажах
Что нужно сделать, чтобы сотрудники хотели продавать? Мотивация «продажников»
Типовые ошибки контактного персонала при продажах клиентам
Как подобрать сервисный персонал?
Сервисные компетенции персонала
Как оценить мотивацию на интервью с претендентом на должность?
Система оценки качества обслуживания
Проект по повышению эффективности продаж компании
Совершенствование качества работы клиентской службы
Система оценки качества обслуживания
Оценка удовлетворенности клиентов
Программы контроля за качеством обслуживания
Аудит – диагностика
Маркетинговые исследования
Анкета оценки качества обслуживания
Метод пробных покупок или тайный покупатель
Проведение оценки качества обслуживания своими силами
Программы улучшения сервиса
Методы получения обратной связи от клиентов
Личные опросы. Телефонные опросы
Метод «неизвестный клиент»
Модель 4 Gap
Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
Инструменты оценки идеального сервиса
Анкеты SERVQUAL
Основные шаги после проведения оценки
Мотивация и повышение качества сервиса
Оценочные листы. Чек листы
Внедрение стандартов сервиса и продаж
Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
Инструкции по поведению для контактного персонала
Сервисные коммуникации с персоналом
Цели и формы коммуникаций
Сервисные собрания персонала организация
Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
Система комплексной мотивации
Личный пример руководителя
Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
Какие выгоды дает применение стандарта?
Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
Внутрифирменные документы и их цели
Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
Обязательные требования к пунктам стандартов
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Регламентация работы персонала
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Метод «Пьеса» или «Театр»
Метод диаграммного проектирования
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга бизнес процессов
Моделирование качества процесса обслуживания
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
Примерные программы обучения персонала
Тренинги по истории и философии Компании
Тренинги по продукту
Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
Формы и методы обучения персонала
Как создать систему обучения внутри организации?
Сервисные мини-тренинги
Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж
Методы проведения:
Информационные блоки
Разбор конкретных документов
Решение практических задач и кейсов
Деловые игры
Групповые дискуссии
Методические разработки
Анализ трудных случаев из практики участников