?
ОТКРЫТАЯ

Семинар: «Эффективный сервис для руководителей»

Код 13626


О чём семинар?

Цель тренинга: повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Для кого семинар?

Руководители и HR-менеджеры компаний, работающих в сфере оказания услуг.

Где проходит семинар?

Начало семинара необходимо уточнить у организатора. Семинар состоится по адресу Москва. Актив Ресурс

Дополнительная информация

Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками.

В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

Программа семинара

Лояльность внешнего и внутреннего клиента  

 •    Понятие сервиса.

•    Что для клиента идеальный сервис?

•    Понятие внешнего и внутреннего клиента.

•    Структура услуги с позиции клиента.

•    Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.

•    Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы.

•    Как померить лояльность клиента: мифы и математика.

Кто отвечает за сервис?    

•    Портрет человека, оказывающего идеальный сервис.

•    Роль руководителя в управлении сервисом.

•    Стереотипы сотрудников в отношении сервиса.

•    Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится».

•    Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги.

Диагностика сервисного механизма    

•    Строим новый сервис или чиним старый?

•    Принципы диагностики сервисного механизма.

•    Реперные точки для оценки качества услуги.

•    Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе.

•    Практикум.

Построение эффективного сервиса  

•    Цель оказания сервиса для руководителя.

•    Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги.

•    Инструменты внедрения изменений в сервисе.

•    Алгоритм построения эффективной системы.

•    Основные ошибки при построении.

Инструментарий    

•    Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания.

•    Инструменты для влияния на сервис через корпоративную культуру.

•    Практикум

Передача знаний и опыта в сервисном обслуживании  

•    Методы передачи знаний внутри компании (отличие использования для фронт- и бэк-офисов компании).

•    Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности.

•    Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения.

•    Практикум.

  Подведение итогов тренинга.

•    Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов.