Семинар: Сервис как средство повышения и стабильности продаж Семинар прошёл
Код 23885
Для кого семинар?
директора по клиентскому сервису, коммерческие директора, директора торговых центров, торгово-развлекательных комплексов, руководители и специалисты отделов маркетинга и отделов продаж сбытовых, сервисных, производственных компаний, ориентированных на предоставление клиентского сервиса, и все заинтересованные специалисты.
Программа семинара
- Программа семинара
- 1. Клиентоориентированность – что же это на самом деле такое? Методы ее формирования и внедрения в жизнь компании. Баланс интересов: компания и клиенты. Цены и ценности компании. Стратегии продаж.
- 2. Сервис как отражение класса, статуса целевой аудитории, категории товара, с которыми работает компания.
- 3. Уровень сервиса = уровень профессионализма топ-менеджмента. Что вверху, то и внизу – так ли это?
- 4. Сервис как система. Алгоритмы разработки, внедрения и замены сервисных программ. Примеры сервисных программ. Причины сопротивления персонала внедрению сервисных программ и пути их устранения. Человеческий фактор при внедрении сервисных программ – обучать или увольнять?
- 5. Виды обслуживания и их характеристики. Виды и типы сотрудников по степени профессионализма и подходу к работе. Постоянство персонала как один из элементов сервиса.
- 6. Потребности клиента: как они изменились (будут меняться) и кто это отслеживает, исследует, прогнозирует? Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество.
- 7. Причины ухода клиентов к конкурентам. Неэффективность программ лояльности. Методы измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Кто подскажет самые лучшие сервисные идеи и как? Лестница лояльности и методы обеспечения движения по ней клиентов.
- 8. Жалобы и претензии клиента: методы работы. Сколько стоит компании потерянный клиент и новый? Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности.
- 9. Сервис – дорого или дешево в сегодняшних условиях? Сервис: затраты или инвестиции и доходы компании? Сокращать или расширять программы? Расчет экономической эффективности.
- 10. Сервис как инструмент для дополнительных доходов. Честно ли это? Кейс на примере «увеличения гарантийного срока для техники».
- 11. Организация контроля исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание чек-листов, методика «Тайный покупатель».
- 12. Сервис как акция по стимулированию сбыта или повод для рекламной компании и пиара.
- 13. Сервис как профессионализм, сервис как искусство. Причины низкого уровня сервиса.
- 14. Круглый стол. Практические советы и рекомендации по оптимизации системы сервиса, сбыта, продвижения, управленческой деятельности. Ответы на вопросы, обмен опытом.
- Занятия проводит ведущий специалист-практик региона, бизнес-консультант, эксперт в области клиентского сервиса и увеличения продаж и работы с клиентами.