?
ОТКРЫТАЯ

Семинар: «Клиентоориентированный сервис. Управление персоналом в условиях клиентоориентированности. »

Код 24270


О чём семинар?

Что нужно сделать, чтобы сервис в компании был безупречным, и клиенты были бы готовы платить больше за высокое качество сервиса? Как подобрать сотрудников, соответствующих требованиям клиентоориентированного сервиса? Как научить свой персонал навыкам успешного взаимодействия с «трудными» клиентами? На эти и другие вопросы Вы сможете получить ответы на семинаре по клиентоориентированности. Цели и задачи тренинга: • Дать знания в области построения клиентоориентированного сервиса. • Повысить компетентность участников семинар-тренинга в области менеджмента. • Расширить поведенческие рамки управленческого персонала. • Отработать навыки эффективного взаимодействия в коллективе. Участники тренинга получат методический материал и сертификат, подтверждающий обучение.

Для кого семинар?

• руководители, • собственники, • администраторы небольших компаний, работающих в сфере услуг


Где проходит семинар?

Начало семинара необходимо уточнить у организатора. Семинар состоится по адресу Санкт-Петербург, В.о., Cредний пр., 36/40, Бизнес-центр "Остров", рядом с м. "Василеостровская". Бизнес-школа ИТМ

Программа семинара

8 ак./час

Что значит клиентоориентированный сервис?

• Системный подход к построению конкурентного сервиса.

Модели сервиса, стандарты сервиса.

• Признаки здорового клиентского сервиса.
Построение клиентоориентированного сервиса.
• Что нужно сделать, чтобы сервис в компании был безупречным, и клиенты были бы готовы платить больше за высокое качество сервиса?

Современные требования к руководителю клиентоориентированной организации.

• Изменения в роли руководителя.
• Влияние стиля управления на качество работы с клиентами.
• Личный пример руководителя как инструмент влияния на персонал и внедрения организационных ценностей.

Управление персоналом клиентоориентированной организации.

• Подбор сотрудников, соответствующих требованиям клиентоориентированного сервиса.
• Методы быстрого ввода в должность.
• Развитие и мотивация персонала.

Взаимодействие с клиентами.

• Как распознать желания клиента?
• Невербальный аспект общения с клиентом.
• Работа с настроением клиента.
• Психологические особенности работы с клиентами в VIP-сегменте.
• Коммуникативные навыки, необходимые сотруднику для грамотного общения с клиентами: приемы выработки доверия, аргументация своей позиции, вопросы, техники активного слушания.

Мастер-класс Работа с «трудными» клиентами:

• агрессивный,
• закрытый,
• непонятливый, подозрительный,
• излишне требовательный,
• спешащий и др.

Подведение итогов семинара-тренинга. Обратная связь и рекомендации участникам.