2
АВГУСТ
2018

Семинар: «Лояльность клиентов. Клиентоориентированность компании. Из клиентов – в преданные друзья вашего бизнеса. »

Код 26511


Для кого семинар?

Руководители и специалисты отделов маркетинга, менеджеры по продажам, сотрудники службы поддержки и сервиса, директоры магазинов, руководители отделов продаж, коммерческие директоры, собственники бизнеса.


Где проходит семинар?

Начало семинара 2 августа 2018 г. в четверг, по адресу Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7. Бизнес- школа SRC.
Окончание семинара 3 августа 2018 г.. Семинар длится 2 дня.

Программа семинара

1. Принципы лояльности клиентов

  • Как измерять лояльность?
  • Сколько платит Вам клиент за свою историю отношений?
  • Сколько стоит потерять клиента, сколько привлечь?
  • Каковы ожидания различных клиентов от контакта с Вами и от Вашей работы?
  • 9 золотых правил лояльности клиентов.
  • Что чаще всего разрушает впечатление о Вас?
  • Аудит Ваших точек контакта.
  • Инструменты формирования лояльности клиентов.
  • Причины потери лояльности к компании.

2. Клиентоориентированность – инвестиции или затраты?

  • Как посчитать эффективность вложений в клиентоориентированность?
  • На сколько можно повышать клиентоориентированность?
  • Чего добились мировые компании, развивавшие клиентоориентированность?
  • Клиентоориентированность гниет с головы.
  • Довольный клиент. Как на деле к этому относится топ-менеджмент?
  • Манипуляции клиентом или клиентоориентированность? Где граница?
  • «Клиент всегда не прав». Другая сторона медали клиентоориентированности.
  • Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.
  • Этапы формирования клиентоориентированного бизнеса.

3. Программы лояльности

  • Правила и этапы организации программ лояльности.
  • Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.
  • Почему программы лояльности не работают? Главные ошибки.
  • Этап внедрения: от идеи до воплощения в жизни. Какие подводные камни встречаются?
  • Программное обеспечение для программ лояльности.
  • Расчет экономической эффективности проведенных программ.

4. Развитие клиентоориентированности компании и лояльности клиентов

  • Технология поддержания и развития лояльности.
  • 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов.
  • Тайный покупатель – как использовать?
  • Анкетирование клиентов 2.0.
  • Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.
  • Вознаграждение за клиентоориентированность.
  • Правила работы с рекламациями и претензиями клиентов.
  • Как с помощью претензий сделать клиента еще более лояльным компании?
  • Формула прибыли через лояльность и клиентоориентированность.