Семинар: Эффективное обслуживание vip –клиентов, или высокие отношения Семинар прошёл
Код 28029
О чём семинар?
Цели программы обучения:
• Расширение пакета услуг, используемых VIP-клиентом, за счет предоставления
отличного сервиса и особенностей психологического взаимодействия
• Выработка у участников соответствующей линии поведения, способствующей
повышению имиджа компании и повышению лояльности VIP-клиентов к компании
Программа семинара
Программа тренинга:
1. Психология VIP-клиентов
• Кто такие VIP — клиенты? Куда уходят наши клиенты? Типология VIP-клиентов
• Специфические потребности VIP-клиентов ( качество услуг, контроль,
уважение к статусу, внимание)
• Мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж
• Условия, при которых VIP-клиент недоволен и возражает. Условия, при
которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку
• Ожидания VIP-клиентов
2. Профессиональный имидж сотрудника компании, работающего с VIP-клиентами
• Имидж компании. Имидж сотрудника. Бизнес стиль и основы делового этикета
• Знания, умения , навыки и личные качества при работе с VIP – клиентами
• Барьеры, личные установки в общении, возникающие у сотрудников, работающих
с VIP – клиентами, и пути их профилактики и устранения
• Возможности и преимущества сотрудника, работающего с VIP – клиентами
• Признаки уверенного поведения. Внутренние и внешние ресурсы
3. Технология обслуживания VIP-клиентов
• Бизнес-процесс обслуживания VIP-клиентов
• Особенности установления доверительных отношений VIP – клиентами
• Прояснение ситуации: сбор и анализ информации; вопросы и приемы активного
слушания
• Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», техника
«присоединение» и др. техники для закрепления позитивного общения
• Применение техник в процессе обслуживания
4. Особенности взаимодействия с VIP-клиентами
• Основные правила общения с VIP-клиентами (вербальные и невербальные)
• Работа с разными типами VIP-клиентов
• Правила и ошибки в работе с позитивными, негативными и конфликтными клиентами
• Стратегии разрешения конфликтных ситуаций (по Томасу)
• Методы профилактики конфликтных ситуаций
• Возражения, жалобы, претензии и вопросы
• Саморегуляция и контроль
• Ошибки при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака,
игнорирование, подкуп)
• Завершение взаимодействия с VIP-клиентом
5. Предоставление Высокого сервиса и организация долговременных отношений
с VIP-клиентом
• Понятие сервиса. Сервис Стандартный и Высокий
• Стандарты Высокого обслуживания
• Что значит «установить долговременные отношения с VIP-клиентом»? Для кого
они важны?
• Методы организации долговременных отношений с VIP-клиентом
• Формула успеха. Самомотивация на эффективную работу
• Завершение тренинга. Вопросы участников
1. Психология VIP-клиентов
• Кто такие VIP — клиенты? Куда уходят наши клиенты? Типология VIP-клиентов
• Специфические потребности VIP-клиентов ( качество услуг, контроль,
уважение к статусу, внимание)
• Мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж
• Условия, при которых VIP-клиент недоволен и возражает. Условия, при
которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку
• Ожидания VIP-клиентов
2. Профессиональный имидж сотрудника компании, работающего с VIP-клиентами
• Имидж компании. Имидж сотрудника. Бизнес стиль и основы делового этикета
• Знания, умения , навыки и личные качества при работе с VIP – клиентами
• Барьеры, личные установки в общении, возникающие у сотрудников, работающих
с VIP – клиентами, и пути их профилактики и устранения
• Возможности и преимущества сотрудника, работающего с VIP – клиентами
• Признаки уверенного поведения. Внутренние и внешние ресурсы
3. Технология обслуживания VIP-клиентов
• Бизнес-процесс обслуживания VIP-клиентов
• Особенности установления доверительных отношений VIP – клиентами
• Прояснение ситуации: сбор и анализ информации; вопросы и приемы активного
слушания
• Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», техника
«присоединение» и др. техники для закрепления позитивного общения
• Применение техник в процессе обслуживания
4. Особенности взаимодействия с VIP-клиентами
• Основные правила общения с VIP-клиентами (вербальные и невербальные)
• Работа с разными типами VIP-клиентов
• Правила и ошибки в работе с позитивными, негативными и конфликтными клиентами
• Стратегии разрешения конфликтных ситуаций (по Томасу)
• Методы профилактики конфликтных ситуаций
• Возражения, жалобы, претензии и вопросы
• Саморегуляция и контроль
• Ошибки при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака,
игнорирование, подкуп)
• Завершение взаимодействия с VIP-клиентом
5. Предоставление Высокого сервиса и организация долговременных отношений
с VIP-клиентом
• Понятие сервиса. Сервис Стандартный и Высокий
• Стандарты Высокого обслуживания
• Что значит «установить долговременные отношения с VIP-клиентом»? Для кого
они важны?
• Методы организации долговременных отношений с VIP-клиентом
• Формула успеха. Самомотивация на эффективную работу
• Завершение тренинга. Вопросы участников