Семинар: Работа с клиентами Семинар прошёл
Код 28030
О чём семинар?
Цели:
Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания
Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
Научить приемам успешного установления контакта
Обучить навыкам выявления потребностей клиента
Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы
с претензиями
По окончании участники смогут:
Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности
конкретного клиента
Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании
Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе
обслуживания
Для кого семинар?
все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Программа семинара
Программа:
Этапы процесса обслуживания клиентов
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании
клиентов?
Этапы обслуживания клиентов
Что такое внутренние и внешние клиенты?
Политика и стандарты обслуживания клиентов
Что означает фраза "Клиент всегда прав"?
Что такое "ориентация на клиента"?
Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
Установление контакта
Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
Установление и поддержание контакта с клиентом
Выявление потребностей клиента
Какие потребности могут быть у клиентов?
Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
Типы клиентов
Как определить тип вашего клиента?
Удовлетворение потребностей клиента
Лояльность клиента, что это?
Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда?
Взаимодействие с "трудными клиентами"
Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и
болтливыми клиентами?
Как успешно работать с претензиями?
Работа с трудным клиентом
Типы сложных клиентов
Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их
преодоление
Контроль и обратная связь
Зачем нужна обратная связь?
Как оценить эффективность системы обслуживания?
Анкеты как метод оценки качества обслуживания
Как реагировать на эмоции клиента?
Методы проведения:
Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические
упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ,
самостоятельная оценка участниками своих навыков.
Этапы процесса обслуживания клиентов
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании
клиентов?
Этапы обслуживания клиентов
Что такое внутренние и внешние клиенты?
Политика и стандарты обслуживания клиентов
Что означает фраза "Клиент всегда прав"?
Что такое "ориентация на клиента"?
Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
Установление контакта
Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
Установление и поддержание контакта с клиентом
Выявление потребностей клиента
Какие потребности могут быть у клиентов?
Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
Типы клиентов
Как определить тип вашего клиента?
Удовлетворение потребностей клиента
Лояльность клиента, что это?
Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда?
Взаимодействие с "трудными клиентами"
Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и
болтливыми клиентами?
Как успешно работать с претензиями?
Работа с трудным клиентом
Типы сложных клиентов
Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их
преодоление
Контроль и обратная связь
Зачем нужна обратная связь?
Как оценить эффективность системы обслуживания?
Анкеты как метод оценки качества обслуживания
Как реагировать на эмоции клиента?
Методы проведения:
Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические
упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ,
самостоятельная оценка участниками своих навыков.