Семинар: Эффективные технологии продажи по телефону. Холодные звонки. Семинар прошёл
Код 28031
О чём семинар?
Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения
Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, для
клиента и для самого сотрудника
Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы
Программа семинара
Программа тренинга:
Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания Клиентов
Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом
· Специфика телефонного общения. Коммуникативные барьеры
· Преимущества «холодных» звонков для Клиента, компании и специалиста
· Ключевой момент «холодного» звонка - Мотивирующее утверждение
· Трудности при «холодном» звонке и способы преодоления
· Причины, по которым Клиенты кладут трубку
· Цели «холодного» звонка
· Структура "холодного» звонка: подготовка, установление контакта,
мотивация Клиента на разговор, презентация продукта/услуги, завершение
разговора, работа с реакциями Клиента (возражения, вопросы).
Модуль 2. Подготовка к телефонному разговору с Клиентом
Цель модуля: передать технологии информационной и психологической
подготовки к разговору
· Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя,
дыхательные упражнения на восстановление энергии
· Управление голосом
· Стандарты и телефонный этикет
Модуль 3. Установление контакта по телефону и мотивация Клиента на разговор
Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники
установления доверительных отношений
· Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
· Приемы выстраивания доверительного общения
· Мотивирующее утверждение: цель, структура, варианты утверждений
· Отработка части скрипта (начало разговора)
Модуль 4. Презентация продукта/услуги и завершение разговора
Цель модуля: изучить техники управления разговором
· Умение разговаривать и умение слушать и слышать
· Техники слушания + техники вопросов
· Конструктор вопросов
· Техника «СВ» - как метод презентации продукта/услуги и как метод
профилактики возражений
· Стандарты завершения разговора
· Отработка части скрипта (вопросы - презентация-завершение)
Модуль 5. Типичные реакции Клиентов по телефону
Цель модуля: передать инструменты работы с реакциями собеседника
· Реакции: вопросы, отговорки, возражения
· Эмоциональная и содержательная части реакции
· Работа с вопросами: виды вопросов, шаги
· Алгоритм работы с отговорками/возражениями
· Составление Аргументатора для работы с реакциями клиента (реакция -
присоединение-аргумент)
Модуль 6. Отработка «холодного» звонка по алгоритму
· Стандарты телефонного общения
· Подведение итогов по блокам. Создание итоговых скриптов "холодного» звонка
· Отработка на рабочем месте
· Обратная связь. Домашнее задание
Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания Клиентов
Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом
· Специфика телефонного общения. Коммуникативные барьеры
· Преимущества «холодных» звонков для Клиента, компании и специалиста
· Ключевой момент «холодного» звонка - Мотивирующее утверждение
· Трудности при «холодном» звонке и способы преодоления
· Причины, по которым Клиенты кладут трубку
· Цели «холодного» звонка
· Структура "холодного» звонка: подготовка, установление контакта,
мотивация Клиента на разговор, презентация продукта/услуги, завершение
разговора, работа с реакциями Клиента (возражения, вопросы).
Модуль 2. Подготовка к телефонному разговору с Клиентом
Цель модуля: передать технологии информационной и психологической
подготовки к разговору
· Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя,
дыхательные упражнения на восстановление энергии
· Управление голосом
· Стандарты и телефонный этикет
Модуль 3. Установление контакта по телефону и мотивация Клиента на разговор
Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники
установления доверительных отношений
· Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
· Приемы выстраивания доверительного общения
· Мотивирующее утверждение: цель, структура, варианты утверждений
· Отработка части скрипта (начало разговора)
Модуль 4. Презентация продукта/услуги и завершение разговора
Цель модуля: изучить техники управления разговором
· Умение разговаривать и умение слушать и слышать
· Техники слушания + техники вопросов
· Конструктор вопросов
· Техника «СВ» - как метод презентации продукта/услуги и как метод
профилактики возражений
· Стандарты завершения разговора
· Отработка части скрипта (вопросы - презентация-завершение)
Модуль 5. Типичные реакции Клиентов по телефону
Цель модуля: передать инструменты работы с реакциями собеседника
· Реакции: вопросы, отговорки, возражения
· Эмоциональная и содержательная части реакции
· Работа с вопросами: виды вопросов, шаги
· Алгоритм работы с отговорками/возражениями
· Составление Аргументатора для работы с реакциями клиента (реакция -
присоединение-аргумент)
Модуль 6. Отработка «холодного» звонка по алгоритму
· Стандарты телефонного общения
· Подведение итогов по блокам. Создание итоговых скриптов "холодного» звонка
· Отработка на рабочем месте
· Обратная связь. Домашнее задание