?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях»

Код 15477


О чём тренинг?

Цель тренинга «Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях» - обучение торгового персонала методам эффективного взаимодействия в ситуации конфликта.

Для кого тренинг?

торговый персонал розничных магазинов

Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва. Актив Ресурс

Программа тренинга

Участники тренинга проработают эффективные способы взаимодействия с покупателями в конфликтной ситуации и получат наилучшие способы решения претензией и рекламацией состороны покупателей в розничных магазинах.

Формат программы: 2 тренингодня. Тренинг «Способы конструктивного взаимодействия с покупателем в конфликтных ситуациях» проводится в корпоративном и открытом форматах.

Программа тренинга:

Определение понятия «Конфликт»

Упражнение «Паутина Конфликта»,

Характеристики конфликтного поведения

Моделирование ситуации конфликта с последующим видеоанализом

Характеристика основных способы взаимодействия клиентов в конфликтной ситуации: агрессия, манипуляция, нападение

Определение понятия «агрессия». Алгоритм конструктивного поведения при работе с агрессивно настроенным клиентом.

Ролевая игра «отработка алгоритма конструктивного поведения»

Методы работы с агрессией:

«уход в безэмоциональность»

«свернутый контакт»

«доведение до абсурда»

«зато»

«Заезженная пластинка»

«Сенте. Опережение»

Ролевая игра «Отработка методов работы с агрессией»

Определение понятия «манипуляция», виды манипуляций. Работа с манипуляциями. Методы защиты от манипуляций:

«перехват»

«анализ процесса»

«вскрытие»

«допрос – исследование»

Ролевая игра «Отработка методов работы с манипуляцией»

Конструктивное поведение в конфликте: определение

Правила работы с клиентом, применяющим конструктивное поведение

Техники активного слушания

Упражнение «Зиг – заг»

Упражнение «Бои по правилам»

Упражнение «Эмпатия»

Учебный фильм «Вам предъявили претензию»

Упражнение «Башня»

Модерация «Типичные конфликты». Поиск наиболее подходящих методов.

Методы выхода из стрессового состояния.

Стоимость участия одного человека в открытом формате данного тренинга - 10 500 рублей, включает бизнес-пособие и питание. Каждый участник получит сертификат об участии.

Стоимость проведения данного тренинга в корпоративном формате расчитывается в соответствии с задачами по запросу.

Если Вы хотите принять участие в тренинге, зарегистрируйтесь, пожалуйста, по телефону +7 (495) 968-55-08