?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Call-центр нового поколения - комплексная программа обучения»

Код 25896


О чём тренинг?

Цель тренинга: Сформировать клиентоориентированную позицию оператора в отношении любого поведения клиента; Освоить пошаговую технологию профессионального роста оператора на телефоне; Осмыслить накопленный ранее профессиональный опыт и составить целостное представление о успешной деятельности оператора; Провести ревизию уже используемых техник и оценить уровень развития профессиональных навыков; Отработать профессиональные навыки: управление голосом, быстрое установление контакта, подстройка под собеседника по голосу, ведение в разговоре, управление разговором с помощью вопросов, работа с возражениями, клиентоориентированное завершение разговора и др.; Провести разбор конфликтных ситуаций и развить умение их быстро и творчески разрешать; Повысить стрессоустойчивость и научиться приемам «эмоциональной подпитки» в короткие сроки; Освоить техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии; Повысить интерес к работе за счет профессионального и личностного роста и внесения элементов творческого, игрового компонента в повседневную работу; Создать «копилку» эффективных приемов продаж и сервиса при работе с клиентом; Отработать приемы повышения доверия клиента к компании и желания возвращаться снова и снова.

Для кого тренинг?

Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.


Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва. Ардис, Консалтинговая группа

Программа тренинга

Программа тренинга:
День 1. Базовый уровень. Оператор нового поколения.

Блок 1. Профессия оператор: мотивация и возможность развития.


  • Новый взгляд на Профессию оператора: владение техниками продаж и сервиса, разрешения конфликтов и мастерство клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);

  • Профессиональный и личностный рост оператора в результате работы: как это делать (групповое упражнение);

  • Мотивация оператора или работа как «внутренняя игра» (техники и отработка в мини-играх);

  • Поиск эффективных приемов самомотивации (индивидуальная работа).



Блок 2. Составляющие успешной работы оператора.


  • Психологические составляющие успешной работы оператора, «портрет» успешного оператора (упражнение в группах), первичное определение своих «зон роста»;

  • Разбор целей и сложностей работы оператора на каждом этапе взаимодействия с клиентом (работа в мини-группах и групповое обсуждение).



Блок 3. Диагностика уровня развития навыков и уже освоенных техник. Зоны роста.


  • Практическая диагностика уровня развития профессиональных и личностных навыков и уже освоенных техник (диагностические ролевые игры, кейсы из реальной практики, с оценкой тренера и самооценкой);

  • Осознание своих «зон роста» и разработка плана своего профессионального развития (индивидуальная работа).



День 2. Основной уровень. Профессиональные навыки успешного оператора.

Блок 1. Работа с речью и голосом.


  • Совершенствование голосовых параметров: уверенный голос, темп речи и фразовое выделение, дикция, тональность и тембр голоса (упражнения на отработку каждого параметра);

  • Практика создание индивидуального «голосового имиджа» (отработка «голосового имиджа»);

  • Работа с речью: развитие артистизма, креативности и уместных экспромтов (индивидуальная и групповая практика).



Блок 2. Выявление и развитие потребностей Клиента.


  • Почему необходимо подстраиваться под клиента (мини-лекция);

  • Подстройка по голосу. Язык телодвижений (упражнение в парах);

  • Техники быстрого выявления потребностей клиента (лекция и ролевые игры);

  • Освоение методики управления разговором с помощью вопросов: понимание сути проблемы, приемы убеждение и воздействия (мини-лекция и отработка в группе и парах);

  • Обсуждение сложных ситуаций, возможных на этом этапе (групповое обсуждение);

  • Отработка эффективной модели поведения при вступлении в контакт с клиентом (отработка в парах).



Блок 3. Работа с возражениями клиентов.


  • Причины возражений и правила работы с ними (мини-лекция);

  • Разбор модели поведения при работе со сложными возражениями (групповое обсуждение);

  • Сбор контраргументов для преодоления типичных возражений (мозговой штурм);

  • Приемы работы с возражениями (практическая отработка в ролевых играх).



Блок 4. Клиентоориентированное завершение взаимодействия с клиентом.


  • Психологические ошибки оператора на стадии завершения разговора (мини-лекция);

  • Как мотивировать клиентов на совершение сделки (мини-лекция и групповое обсуждение);

  • Секреты коммуникации: техники создания позитива у клиента и желания вернуться (мозговой штурм);

  • Техники клиентоориентированного завершения коммуникации (отработка в ролевых играх)



День 3. Мастерский уровень. Клиентоориентированный сервис. Работа с конфликтами и стрессом.

strong>Блок 1. Управление конфликтами и стрессом.


  • Техники и приемы профессионального поведение в конфликтной ситуации: эмоциональная невозмутимость, быстрый поиск конструктивного решения (мини-лекция);

  • Разбор конфликтных ситуаций из ситуации заказчика (групповая работа);

  • Отработка навыков быстрого и творческого разрешения конфликтов (ролевые игры);

  • Приемы повышения стрессоустойчивости и «эмоциональной подпитки» (мини-лекция и отработка);

  • Техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии в короткие сроки: дыхательные практики, кундалини-йога, психологические упражнения (мини-лекция и отработка).



Блок 2. Клиентоориентированная коммуникация.


  • Особенности клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);

  • Типы клиентов и особенности клиентоориентированного взаимодействия с каждым из них (мини-лекция, типирование в группе и ролевые игры в парах);

  • Отработка приемов, чтобы клиент чувствовал себя «особенным» и «желанным» (мини-лекция и работа в парах);

  • Оптимизация времени разговора. Умение выполнять несколько дел одновременно (мини-лекция).



Блок 3. Развитие клиентоориентированной позиции и повышение уровня сервиса.


  • Адекватная самооценка как залог успешного взаимодействия с клиентом. Приемы повышения самооценки (мини-лекция и индивидуальная работа);

  • Развитие клиентоориентированной позиции оператора (мини-лекция и групповое обсуждение);

  • Как управлять возрастающими ожиданиями клиентов и продавать при обслуживании (мозговой штурм);

  • Как сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (мини-лекция и ролевые игры);

  • Приемы повышения доверия клиента к организации (мини-лекция и мозговой штурм).

  • Приемы преодоление скуки от рутины и монотонности работы (мини-лекция).