?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Разработка и внедрение корпоративных стандартов»

Код 28692


О чём тренинг?

Содержание стандартов включает следующие аспекты: ! Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале. ! Деловой этикет телефонных переговоров. ! Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора. ! Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом. ! Список STOP-фраз. ! Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре. ! Типы клиентов и работа с каждым из них. ! Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.

Для кого тренинг?

Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.


Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва. ServiceUp.ТК

Дополнительная информация

по всем вопросам разработки и внедрения стандартов готовы ответить office@service-up.ru

Программа тренинга

РАЗРАБОТКА корпоративных стандартов происходит следующим образом:

1. Проводится аудит работы отдела:
~ Анализируем стиль обслуживания и приемы общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяю плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом.
~ Изучаем претензии клиентов, а также мнение сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.
~При необходимости проводим оценку удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании.

2. Непосредственно создание стандартов:
~ Формируем список типичных и нестандартных ситуаций во взаимодействии с клиентами: запросы покупателей, жалобы клиентов, возражения, конфликтные ситуации и т.д.
~ Составляем речевые модули и схемы поведения для каждой ситуации.
~ Оцениваем эффективность разработанных стандартов на практике.
Для этого проверяем каждый речевой модуль и коммуникативный прием в диалогах с реальными клиентами — самостоятельно или подключаю опытных сотрудников компании, в зависимости от специфики продукта или услуги.
~ В сотрудничестве с топ — менеджерами компании прописываем ключевые принципы клиентоориентированного подхода для сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
~Формируем требования к внешнему виду, стилю одежды, поведению в клиентском зале или правила разговора с клиентом по телефону.

3. Проводим тест-тренинг с сотрудниками, для которых создаются стандарты. Отчасти это уже переходный этап к внедрению стандартов.

Сотрудники не просто получают готовый материал, они активно участвуют в разработке, дополняя стандарты личными наработками, своим опытом и приемами.

Тем самым, стандарты проходят проверку на «практическую полезность» и формируется мотивация сотрудников на применение новых схем в своей работе с реальными клиентами.

Технология ВНЕДРЕНИЯ корпоративных стандартов такова:

1. Обучаем на рабочем месте, провожу «полевое сопровождение» сотрудников.

2. При необходимости разрабатываем схему заработной платы, которая позволяет выявить и «оцифровать», насколько работа каждого сотрудника соответствует корпоративным стандартам.

3. Совместно с руководителем отдела «запускаем» систему контроля качества сервиса. Контроль позволяет отслеживать как результаты данного проекта, так и уровень обслуживания клиентов в компании, соответствие работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.

Система строится таким образом, чтобы она помогала руководителю оценивать качества сервиса максимально объективно, быстро и регулярно.

4. Если в компанию или конкретный отдел часто приходят новые сотрудники, то для закрепления и «жизнеспособности» корпоративных стандартов, разрабатываю систему наставничества и внутреннего обучения персонала.

Если грамотно выстроить систему обучения «новичков», то стандарты быстро станут нормой для сотрудников, а обслуживание клиентов будет на высоком уровне — к кому бы клиент ни обратился в вашей компании.

Дополнительные материалы по разработке и внедрению корпоративных стандартов