|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Разработка и внедрение корпоративных стандартов»
Код 28692
О чём тренинг?
Содержание стандартов включает следующие аспекты:
! Требования к внешнему виду сотрудников, поведению в торговом зале.
! Деловой этикет телефонных переговоров.
! Этапы решения запросов клиентов, содержание и временные рамки каждого этапа разговора.
! Речевые модули для типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.
! Список STOP-фраз.
! Методы «ведения клиента». Как управлять ситуацией и сохранять инициативу в разговоре.
! Типы клиентов и работа с каждым из них.
! Алгоритм проведения с клиентом в конфликтных ситуациях. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей.
Для кого тренинг?
Корпоративные стандарты – это алгоритм работы с клиентом.
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва.
ServiceUp.ТК
Дополнительная информация
по всем вопросам разработки и внедрения стандартов готовы ответить office@service-up.ru
Программа тренинга
РАЗРАБОТКА корпоративных стандартов происходит следующим образом:
1. Проводится аудит работы отдела:
~ Анализируем стиль обслуживания и приемы общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяю плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом.
~ Изучаем претензии клиентов, а также мнение сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.
~При необходимости проводим оценку удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании.
2. Непосредственно создание стандартов:
~ Формируем список типичных и нестандартных ситуаций во взаимодействии с клиентами: запросы покупателей, жалобы клиентов, возражения, конфликтные ситуации и т.д.
~ Составляем речевые модули и схемы поведения для каждой ситуации.
~ Оцениваем эффективность разработанных стандартов на практике.
Для этого проверяем каждый речевой модуль и коммуникативный прием в диалогах с реальными клиентами — самостоятельно или подключаю опытных сотрудников компании, в зависимости от специфики продукта или услуги.
~ В сотрудничестве с топ — менеджерами компании прописываем ключевые принципы клиентоориентированного подхода для сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
~Формируем требования к внешнему виду, стилю одежды, поведению в клиентском зале или правила разговора с клиентом по телефону.
3. Проводим тест-тренинг с сотрудниками, для которых создаются стандарты. Отчасти это уже переходный этап к внедрению стандартов.
Сотрудники не просто получают готовый материал, они активно участвуют в разработке, дополняя стандарты личными наработками, своим опытом и приемами.
Тем самым, стандарты проходят проверку на «практическую полезность» и формируется мотивация сотрудников на применение новых схем в своей работе с реальными клиентами.
Технология ВНЕДРЕНИЯ корпоративных стандартов такова:
1. Обучаем на рабочем месте, провожу «полевое сопровождение» сотрудников.
2. При необходимости разрабатываем схему заработной платы, которая позволяет выявить и «оцифровать», насколько работа каждого сотрудника соответствует корпоративным стандартам.
3. Совместно с руководителем отдела «запускаем» систему контроля качества сервиса. Контроль позволяет отслеживать как результаты данного проекта, так и уровень обслуживания клиентов в компании, соответствие работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.
Система строится таким образом, чтобы она помогала руководителю оценивать качества сервиса максимально объективно, быстро и регулярно.
4. Если в компанию или конкретный отдел часто приходят новые сотрудники, то для закрепления и «жизнеспособности» корпоративных стандартов, разрабатываю систему наставничества и внутреннего обучения персонала.
Если грамотно выстроить систему обучения «новичков», то стандарты быстро станут нормой для сотрудников, а обслуживание клиентов будет на высоком уровне — к кому бы клиент ни обратился в вашей компании.
Дополнительные материалы по разработке и внедрению корпоративных стандартов
1. Проводится аудит работы отдела:
~ Анализируем стиль обслуживания и приемы общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяю плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом.
~ Изучаем претензии клиентов, а также мнение сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом.
~При необходимости проводим оценку удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании.
2. Непосредственно создание стандартов:
~ Формируем список типичных и нестандартных ситуаций во взаимодействии с клиентами: запросы покупателей, жалобы клиентов, возражения, конфликтные ситуации и т.д.
~ Составляем речевые модули и схемы поведения для каждой ситуации.
~ Оцениваем эффективность разработанных стандартов на практике.
Для этого проверяем каждый речевой модуль и коммуникативный прием в диалогах с реальными клиентами — самостоятельно или подключаю опытных сотрудников компании, в зависимости от специфики продукта или услуги.
~ В сотрудничестве с топ — менеджерами компании прописываем ключевые принципы клиентоориентированного подхода для сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
~Формируем требования к внешнему виду, стилю одежды, поведению в клиентском зале или правила разговора с клиентом по телефону.
3. Проводим тест-тренинг с сотрудниками, для которых создаются стандарты. Отчасти это уже переходный этап к внедрению стандартов.
Сотрудники не просто получают готовый материал, они активно участвуют в разработке, дополняя стандарты личными наработками, своим опытом и приемами.
Тем самым, стандарты проходят проверку на «практическую полезность» и формируется мотивация сотрудников на применение новых схем в своей работе с реальными клиентами.
Технология ВНЕДРЕНИЯ корпоративных стандартов такова:
1. Обучаем на рабочем месте, провожу «полевое сопровождение» сотрудников.
2. При необходимости разрабатываем схему заработной платы, которая позволяет выявить и «оцифровать», насколько работа каждого сотрудника соответствует корпоративным стандартам.
3. Совместно с руководителем отдела «запускаем» систему контроля качества сервиса. Контроль позволяет отслеживать как результаты данного проекта, так и уровень обслуживания клиентов в компании, соответствие работы каждого сотрудника корпоративным стандартам.
Система строится таким образом, чтобы она помогала руководителю оценивать качества сервиса максимально объективно, быстро и регулярно.
4. Если в компанию или конкретный отдел часто приходят новые сотрудники, то для закрепления и «жизнеспособности» корпоративных стандартов, разрабатываю систему наставничества и внутреннего обучения персонала.
Если грамотно выстроить систему обучения «новичков», то стандарты быстро станут нормой для сотрудников, а обслуживание клиентов будет на высоком уровне — к кому бы клиент ни обратился в вашей компании.
Дополнительные материалы по разработке и внедрению корпоративных стандартов