|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Тренинг: «Ориентация на клиента в продажах и обслуживании»
Код 29050
О чём тренинг?
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
1. Сформировать у участников осознанную клиентоориентированную позицию в отношении покупателей.
2. Научиться определять ожидания клиентов и соответствовать им. Освоить технологии и коммуникативные приемы работы с клиентом в соответствии со стандартами высокого сервиса.
3. Развить навыки конструктивного взаимодействия с клиентами и умение быстро и психологически грамотно разрешать конфликтные ситуации.
Для кого тренинг?
сотрудники компании
Где проходит тренинг?
Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва, на все вопросы по обучению ответим office@service-up.ru.
ServiceUp.ТК
Дополнительная информация
Проводим очные и online тренинги по всей России и странам СНГ
Программа тренинга
РЕЗУЛЬТАТ ТРЕНИНГА
1. Участники знают, как вести себя в типовых и нестандартных ситуациях с покупателями.
2. Умеют вести себя в конфликтных ситуациях, а также грамотно избегать создания напряженных ситуаций с заказчиками и покупателями.
3. Грамотно определяют потребности и ожидания клиентов.
4. Достигнуты договоренности о том, какое поведение продавца (сотрудника, специалиста, менеджера, кассира, оператора) соответствует стандартам сервиса высокого уровня. Перечень правил поведения включен в отчет о тренинге.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Уровни клиентского сервиса и ожидания клиентов. Компоненты клиентского сервиса, параметры и критерии для определения качества обслуживания. Практикум: экспресс-тест уровня обслуживания клиентов в отделе (где работают участники тренинга) и в компании в целом.
2. Преимущества клиентского сервиса для самих сотрудников, клиентов и компании в целом. Практикум: разделение коммуникативных приемов продаж из «арсенала» участников на «сервисные» и «антисервисные».
3. Технологии высокого сервиса. Практикум: анализ типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом, подбор оптимального стиля поведения и фраз.
4. Отработка навыков «ведения» клиента: как направить разговор в нужное русло. Структура разговора с клиентом от запроса до решения.
Практикум: эффективная тактика работы с разными типами клиентов.
Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкостью и скоростью речи.
Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов. Практикум: анализ конфликтных ситуаций, отработка навыков предотвращения и избегания конфликтов.
1. Участники знают, как вести себя в типовых и нестандартных ситуациях с покупателями.
2. Умеют вести себя в конфликтных ситуациях, а также грамотно избегать создания напряженных ситуаций с заказчиками и покупателями.
3. Грамотно определяют потребности и ожидания клиентов.
4. Достигнуты договоренности о том, какое поведение продавца (сотрудника, специалиста, менеджера, кассира, оператора) соответствует стандартам сервиса высокого уровня. Перечень правил поведения включен в отчет о тренинге.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Уровни клиентского сервиса и ожидания клиентов. Компоненты клиентского сервиса, параметры и критерии для определения качества обслуживания. Практикум: экспресс-тест уровня обслуживания клиентов в отделе (где работают участники тренинга) и в компании в целом.
2. Преимущества клиентского сервиса для самих сотрудников, клиентов и компании в целом. Практикум: разделение коммуникативных приемов продаж из «арсенала» участников на «сервисные» и «антисервисные».
3. Технологии высокого сервиса. Практикум: анализ типовых и нестандартных ситуаций в работе с клиентом, подбор оптимального стиля поведения и фраз.
4. Отработка навыков «ведения» клиента: как направить разговор в нужное русло. Структура разговора с клиентом от запроса до решения.
Практикум: эффективная тактика работы с разными типами клиентов.
Особенности «звуковой» составляющей общения: как управлять своей интонацией, громкостью и скоростью речи.
Приемы работы с жалобами и претензиями клиентов. Практикум: анализ конфликтных ситуаций, отработка навыков предотвращения и избегания конфликтов.