?
ОТКРЫТАЯ

Курс: «Itil® v3. Osa: service desk, incident & problem management. »

Код 17444


О чём курс?

Курс подробно рассматривает процессы Incident & Problem Management, а также выполняемые Service Desk функции.

В процессе обучения слушатели детально изучат принципы построения службы Service Desk, рассмотрят цели ее создания, методы организации работы, инструкции для сотрудников Service Desk, стратегии контроля за работой такой службы, а также преимущества наличия службы Service Desk. Значительная часть курса посвящена способам выявления, скорейшего устранения, а также анализу ситуаций, приводящих к возникновению сбоев и различных проблем в работе ИТ-подразделений. В ходе курса разбираются методики предотвращения сбоев в работе ИТ-инфрастуктуры с акцентом на предоставлении сервисов с определенным (согласованным) уровнем качества. Кроме того, рассматриваются процессы, появившиеся в третьей версии: управление событиями, управление запросами и управление доступом.

Практические упражнения занимают около 30% времени обучения.


Где проходит курс?

Начало курса необходимо уточнить у организатора. Курс состоится по адресу Москва.

Программа курса

Цели обучения

  • углубленное изучение процессов Incident & Problem Management: деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, а как следствие – повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;

  • изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;

  • знакомство с процессами, входящими в состав Service Operation: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Курс рекомендован

  • сотрудникам и руководителям службы Service Desk, Help Desk, Call Centre; 

  • руководителям и сотрудникам, ответственным за планирование и организацию службы технической поддержки;

  • сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;

  • руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

  • приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;

  • сформируют понимание принципов управления ИТ-подразделением в целях осуществления поддержки пользователей;

  • получат практические навыки построения службы Service Desk;

  • получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса Incident Management;

  • приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;

  • познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

  • рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL® Foundation v3. Базовый курс».

  • желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются учебные пособия и материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса – 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN[1] и APMG[2]. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.


[1] EXIN, Examination Institute of Information Science - Независимый всемирный институт по сертификации в области ИТ. www.exin-exams.com.

[2] APM Group, APMG-International – Независимый международный институт аккредитации и аттестации организаций, процессов и людей. http://www.apmg-international.com.

ITIL® является зарегистрированной торговой маркой Коммерческой службы правительства Великобритании (OGC) в Великобритании и других странах.