?
ОТКРЫТАЯ

Семинар: « Клиентский сервис: путь к сердцу пациента лежит через администратора медцентра»

Код 13637


О чём семинар?

Участники тренинга приобретут новые знания и технологии в области телефонных и личных переговоров с пациентом, выяснения потребностей, стрессоустойчивости и работы в условиях многозадачности.

Для кого семинар?

администраторы медицинских центров и косметологических клиник.


Где проходит семинар?

Начало семинара необходимо уточнить у организатора. Семинар состоится по адресу Москва. Актив Ресурс

Дополнительная информация

Обучение проводится в течение 2х дней по 8 академических часов.

Итерактивный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

В результате каждый участник значительно повысит свою профессиональную компетентность. 

Программа семинара

Специфика работы администратора клиники

  • Вклад администратора в работу клиники.
  • Особенности работы администратора.
  • Клиентоориентированный подход в работе администратора.
  • Ключевые показатели эффективности администратора и их достижение.

Особенности коммуникаций администратора с пациентом

  • Виды коммуникаций. Типы людей по восприятию информации.
  • Позиция пациента по отношению к персоналу клиники.
  • Особенности личного и телефонного обращения пациента в клинику.
  • Этапы принятия решения пациентом обратиться в клинику.

Телефонный контакт с пациентом

  • Отличие телефонных переговоров от личного общения.
  • Телефонные переговоры и телефонные продажи.
  • Настройка и позиция сотрудника для ответа на входящие звонки.
  • Управление голосом, позой и жестами в телефонных переговорах.
  • Корпоративный стиль телефонных переговоров.
  • Приемы активного слушания и управление беседой.

Как из звонка сделать визит пациента

  • Выяснение потребностей пациента.
  • Модель «свойство-польза».
  • Аргументация предложения посещения на языке пациента.
  • Подведение к решению. Запись пациента.
  • Завершение контакта.

Выяснение потребностей пациента

  • Способы выяснения потребностей пациента
  • Определение цели вопроса, формулирование вопроса
  • Виды вопросов, возможности и ограничения в применении
  • Техники задавания вопросов
  • Практикум по применению различных техник вопросов

Основы работы с возражениями пациента

  • Правила работы с возражениями
  • Технология и алгоритм снятия возражения
  • Признаки эффективной работы с возражениями
  • Типовые ошибки при работе с возражениями

Трудные ситуации при общении с пациентами

  • Специфика общения с конфликтными пациентами. Диагностика конфликта и алгоритм действий.
  • Пациент не может принять решение: подходы к решению задачи.
  • Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, отказ)
  • Управление длительностью общения: алгоритм и техники.
  • Способы позитивного завершения общения.

Работа с эмоциональным состоянием

  • Признаки стрессового состояния
  • Техники управления эмоциональным состоянием пациента
  • Техники работы со стрессом и эмоциональный контроль: до, во время, после переговоров
  • Работа в условиях многозадачности.