?
ОТКРЫТАЯ

Семинар: «Фокус на пациента - развитие навыков клиентоориентированности»

Код 16907


О чём семинар?

В ходе тренинга подробно разобираются сложные ситуации, встречающиеся в практике участников. Техники и приемы, которые будут предложены тренером в ходе решения кейсов, помогут каждому участнику гораздо эффективнее взаимодействовать с пациентами в трудных ситуациях, предотвращая развитие конфликтов и повышая качество оказания медицинской услуги.

В результате каждый участник тренинга «Фокус на пациента - развитие навыков клиентоориентированности у сотрудников медцентра» получит эффективный инструментарий для повседневного использования. Проработанные на тренинге приемы и техники в случае их систематического использования значительно повысят профессиональную компетентность участников, что в итоге приведет к увеличению доходности Вашего медцентра.



Где проходит семинар?

Начало семинара необходимо уточнить у организатора. Семинар состоится по адресу Москва. Актив Ресурс

Программа семинара

1. Медицина и Бизнес

Необходимость усиления внимания к потребностям пациента в условиях современного рынка. Развитие клиентоориентированности как основная часть стратегии любого предприятия.

Что такое клиентоориентированности, ее основные составляющие?

Анализ клиентоориентированности медицинских учреждений. Что ожидает и что получает потребитель медицинской услуги?

Основы бизнес-видения для сотрудников медцентра. Как сделать медицинский бизнес привлекательным для клиента? В чем суть стратегии?

2. Клиентоориентированность как инструмент маркетинга в медицинском бизнесе.

Осознание каждым сотрудником медцентра своей роли в создании качества оказываемой клиенту услуги.

Насколько важна личность врача для пациента как потребителя медицинской услуги?

Формулы долгосрочного сотрудничества. Пирамида приверженности к компании.

Разбор стратегии маркетинга: потакание желанию клиента, игнорирование его желания, целевое удовлетворение потребностей клиента, создание потребностей для клиента.

Лечение и Обслуживание. Искусство сочетания. Процедурная и Персональная стороны одного процесса.

3. Установление контакта с пациентом

Настрой на общение.

Цель первого контакта.

Как вызвать доверие и расположение пациента к медцентру. Инструменты для установления контакта.

Техники установления, поддержания и восстановления контакта

4. Выявление потребностей пациента

Работа с основным запросом (выздоровление) и дополнительными запросами пациентов.

Внимание к каждому больному. Как предугадывать запросы и пожелания?

Умение слышать и понимать больного. Как правильно показать пациенту, что он услышан и понят. Понимание мотивации и скрытых желаний клиентов.

5. Жалобы, возражения, стресс

Возражения и сомнения клиентов – как реагировать?

Работа с жалобами – как профессионально реагировать жалобы, претензии, агрессию пациента?

Как корректно отвечать на письменные жалобы?

6. Как работать с пациентами со стрессом и депрессией.

Как работать с собственным профессиональным стрессом и депрессиями. Техники самоанализа, нераспространения собственного негативного состояния.

Как работать со стрессом и депрессией пациентов, препятствующих выздоровлению.

7. Различные типы пациентов

Как разговаривать с различными типами клиентов?

Как разговаривать с агрессивным клиентом?

Как вести себя с пассивным клиентом?

Как вести себя с разговорчивым клиентом?

8. Подведение итогов тренинга.

Фиксирование, достигнутых на тренинге результатов участников.

Построение участниками «Плана собственного развития».