20
МАРТ
2018

Семинар: «Стандарты телефонного общения для секретарей»

Код 30242


О чём семинар?

Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения Голос как главный инструмент общения с Клиентом. Технология работы с разными типами собеседников. Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.


Где проходит семинар?

Начало семинара 20 марта 2018 г. во вторник, по адресу Москва, ул. Малая Юшуньская, д. 1, корпус 2, Гостиничный комплекс "Берлин", ст. метро "Каховская". ЧУ ДПО "Институт развития бизнеса иправа".
Окончание семинара 20 марта 2018 г.. Семинар длится 1 день.

Дополнительная информация

Специальная скидка для групп от 2-х и более слушателей – 10 900 руб./чел. Пятый слушатель от группы обучается – бесплатно! В стоимость входит: обучение по программе семинара, методические материалы, канцелярские принадлежности, кофе-паузы, обед, свидетельство о прохождении обучения.

Программа семинара

Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения:

• Прием и распределение телефонных звонков организации.
• Фильтрация звонков.
• Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
• Звонки входящие и исходящие. Правила.
• Планирование и подготовка к телефонной беседе.
• Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
• Формирование позитивного отношения к работе.
• Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
• Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
• Стандарты телефонного общения.
• Сохранение и передача информации.
• Информирование по телефону.
• Техники активного слушания.
• Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.
Голос как главный инструмент общения с Клиентом.
• Характеристики голоса
• Стереотипы восприятия голоса
• Навыки управления голосом
• Дикция (артикуляционная гимнастика)
• Интонация как инструмент влияния
• Скорость речи в телефонном общении
• Телефонный этикет
• Чего не следует говорить.
• Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации
Технология работы с разными типами собеседников.
• Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
• Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
• Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
• Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
• Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
• Способы выхода из стрессового состояния.
• Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
• Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.