30
НОЯБРЬ
2018

Семинар: «Стандарты телефонного общения для секретарей»

Код 30242


О чём семинар?

Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения Голос как главный инструмент общения с Клиентом. Технология работы с разными типами собеседников. Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.


Где проходит семинар?

Начало семинара 30 ноября 2018 г. в пятницу, по адресу Москва, г. Москва, ул. Днепропетровская, д. 3, корпус 5, «Территориальное агентство по развитию предпринимательства Южного административного округа». ЧУ ДПО "Институ развития бизнеса и права".
Окончание семинара 30 ноября 2018 г.. Семинар длится 1 день.

Дополнительная информация

Специальная скидка для групп от 2-х и более слушателей – 10 900 руб./чел. Пятый слушатель от группы обучается – бесплатно! В стоимость входит: обучение по программе семинара, методические материалы, канцелярские принадлежности, кофе-паузы, обед, свидетельство о прохождении обучения.

Программа семинара

Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения:

• Прием и распределение телефонных звонков организации.
• Фильтрация звонков.
• Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
• Звонки входящие и исходящие. Правила.
• Планирование и подготовка к телефонной беседе.
• Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
• Формирование позитивного отношения к работе.
• Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
• Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
• Стандарты телефонного общения.
• Сохранение и передача информации.
• Информирование по телефону.
• Техники активного слушания.
• Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.
Голос как главный инструмент общения с Клиентом.
• Характеристики голоса
• Стереотипы восприятия голоса
• Навыки управления голосом
• Дикция (артикуляционная гимнастика)
• Интонация как инструмент влияния
• Скорость речи в телефонном общении
• Телефонный этикет
• Чего не следует говорить.
• Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации
Технология работы с разными типами собеседников.
• Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
• Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
• Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
• Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.
• Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
• Способы выхода из стрессового состояния.
• Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
• Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.