Семинар: Администратор медицинского центра / клиники Семинар прошёл

Код 30296


О чём семинар?

В последнее время администратора рассматривают чаще как менеджера, который в меру своих функциональных возможностей организует процесс лечения и пребывания пациента в клинике. Результат этого процесса зависит во многом не только от того, насколько грамотно он общается с пациентами, но и от того, насколько корректно он строит свои взаимоотношения с врачами и руководством клиники Ведение переговоров, умение гибко и корректно рассказывать о ценовой политике центра, грамотное реагирование на конфликтные провокации, четкое понимание зоны своей компетенции — все это является важными составляющими профессионального портрета администратора

Для кого семинар?

Администраторы

Программа семинара

Цели семинара:

совершенствование навыков профессионального общения с пациентами и повышение эффективности продаж услуг клиники
отработка навыков эффективного экспресс-взаимодействия с пациентами, обучение привлечению пациентов на лечение в клинике при общении по телефону
отработка навыков контроля ситуации на рабочем месте и организации пребывания пациентов в клинике
предотвращение возможных конфликтных ситуаций

Методы проведения:

Теория, практические занятия, ответы на вопросы, персональные рекомендации участникам
Программа:

Стандарты сервиса медицинской клиники

Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов, почему они прекращают свои отношения с медицинским центром
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество медицинского центра
Место администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов при решении задач администратора
Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, «коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора, удачные формулировки приветствия
Технология презентации преимуществ медицинского центра и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов
Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях
«Памятка администратора частного медицинского центра»

Технические приемы ведения беседы

Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение
Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы
Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов
Барьеры коммуникации
Техники «активного слушания»
Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями, 5 способов «закрыть» возражения пациентов

Продажи медицинских услуг по телефону

Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре
Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора — алгоритмы поведения
Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт
Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки / скрипты» администратора
Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов
Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов

Трудный разговор и «трудные» пациенты

Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг
Переговоры с пациентами различных психологических типов
Манипуляции со стороны пациентов
Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов
Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами
Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией

Рост и развитие вместе с медицинским центром — путь успешной профессиональной самореализации администратора

Критерии эффективности работы администратора
Пример комплексной оценки работы администратора
Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам