5
ИЮЛЬ
2018

Семинар: «Трудные клиенты: решение конфликтов, работа с возражениями»

Код 30879


О чём семинар?

В рамках семинара запланированы: разбор ситуаций из жизни участников, ролевые игры, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Для кого семинар?

Руководителей и сотрудников служб по работе с клиентами, отделов по работе с претензиями и рекламациями клиентов, call-центров, менеджеров по продажам, сотрудников, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, для сотрудников гостиниц, развлекательных центров, ресторанов и всех заинтересованных лиц.


Где проходит семинар?

Начало семинара 5 июля 2018 г. в четверг, по адресу Санкт-Петербург, Бизнес-центр Мариинский, набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507. ФинКонт СПб.
Окончание семинара 6 июля 2018 г.. Семинар длится 2 дня.

Дополнительная информация

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка – 7 %.

Программа семинара

1. Работа с возражениями клиентов.

  • Различные типы возражений.
  • Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
  • Диагностика скрытых возражений.
  • Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
  • Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
  • Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
  • Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
  • Профилактика недовольства клиентов.

2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.

  • Классификация жалоб.
  • Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
  • Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
  • Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок.
  • Профилактика жалоб клиентов.

3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.

  • Типы трудных клиентов и особенности взаимодействия с ними.
  • Как правильно говорить с «трудным» клиентом.
  • Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он снова вернулся к Вам.

4. Работа в конфликтных ситуациях.

  • Что нужно делать, что бы решить конфликт.
  • Фразы, которые необходимо избегать.
  • Как правильно сказать «нет». Три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение. (Отказ - опасение, отказ-сожаление отказ - вынужденность).
  • Приемы убеждения в работе с клиентами.
  • Методы и техники аргументации. Техника положительных ответов.
  • Методы контр - аргументации. Метод перелицовки аргументов собеседника. Метод разделения аргументов.

5. Стресс-менеджмент при работе с жалобами и трудными клиентами.

  • Человек-манипулятор. Как распознать и противодействовать его психологическому воздействию. Навыки противостояния манипуляции.
  • Эмоциональный интеллект.
  • Эмпатия.
  • Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации.
  • Навыки снятия напряжения.

6. Имидж сотрудника и его влияние на эффективное обслуживание.

  • Дресс - код.
  • Влияние внешнего вида на эффективность менеджера.
  • Типичные ошибки при формировании имиджа.