5
ДЕКАБРЬ
2018

Семинар: «Администратор коммерческого медицинского центра (клиники)»

Код 31062


О чём семинар?

Семинар-практикум предусматривает изучение и совершенствование коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора.

Для кого семинар?

Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов.


Где проходит семинар?

Начало семинара 5 декабря 2018 г. в среду, по адресу Москва, Бизнес-центр Виктория Плаза, ул. Бауманская д. 6, стр. 2. ФИНКОНТ Учебно-методический центр .
Окончание семинара 5 декабря 2018 г.. Семинар длится 1 день.

Дополнительная информация

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка – 7 %.

Программа семинара

Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.

  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
  • Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
  • Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка» и «коммуникативная муха», установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
  • Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
  • Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.

Обсуждение: «Чек-лист для работы администратора КМЦ».

Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.

  • Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
  • Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы.
  • Способы ослабления «тревоги» со стороны пациентов.
  • Барьеры коммуникации.
  • Техники «активного слушания».
  • Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.

Практикум: 5 способов «закрыть» возражения пациентов.

Продажи медицинских услуг по телефону.

  • Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
  • Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
  • Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
  • Как повысить конверсию телефонных звонков, «речёвки/скрипты» администратора
  • Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
  • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение «архивных пациентов», пример скриптов.

«Трудный разговор» и «трудные» пациенты.

  • Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
  • Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
  • Переговоры с пациентами различных психологических типов.
  • Манипуляции со стороны пациентов.
  • Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
  • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
  • Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.

Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.

  • Критерии эффективности работы администратора.
  • Пример комплексной оценки работы администратора.
  • Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.