?
ОТКРЫТАЯ

Тренинг: «Профессиональный супервайзер call-центра»

Код 17611


О чём тренинг?

Как правило, супервайзерами становятся бывшие операторы, которые демонстрировали высокие результаты в продажах. Но хороший продавец - это еще не значит хороший управленец.

Как у начинающего супервайзера так и опытного возникают вопросы: как сохранить отношения с бывшими коллегами, а теперь подчиненными? Как эффективно мотивировать сотрудников? Как сделать так, чтобы задачи сотрудники выполняли в срок и качественно? Как грамотно делегировать полномочия? Как найти индивидуальный подход к сотруднику?

На эти, и многие другие вопросы, вы узнаете ответы на этом тренинге.

Цель тренинга: освоение навыков эффективного управления операторами call - центра.

В результате тренинга участники смогут:

•Грамотно ставить задачи: так, чтобы их выполняли

•Находить индивидуальный подход к каждому оператору

•Использовать особенности мотивации разных людей

•Эффективно делегировать полномочия

•Выбирать оптимальный вид контроля

•Результативно корректировать работу сотрудников

•Выстраивать работу своих подчиненных на достижение результата

•Построить эффективные взаимоотношения внутри коллектива


Для кого тренинг?

Тренинг разработан специально для супервайзеров Call-центров. На тренинге будут рассмотрены все основные аспекты деятельности супервайзера. Тренинг будет интересен, как начинающим супервайзерам, так и имеющим опыт.

Где проходит тренинг?

Начало тренинга необходимо уточнить у организатора. Тренинг состоится по адресу Москва, Обсуждается. Центр бизнес-образования НИСЭТ

Дополнительная информация

В стоимость тренинга входит:

предтренинговая диагностика

тренинг

посттренинговое сопровождение, в течение 3-х месяцев (онлайн)

вкусные обеды

аппетитные кофе-брейки

учебное пособие

сертификат

Программа тренинга

Модуль 1. Организация

  • Структура Call-центра и место супервайзера

  • Ожидания руководителей в отношении супервайзера, основные задачи и сфера ответственности.

  • Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности

Модуль 2. Управление исполнением

  • Правила постановки целей. Критерии SMART

  • Как поставить задачу оператору. Схема постановки задач

Модуль 3. Обучение и развитие операторов Call-центра

  • Адаптация персонала

  • Методы обучения

  • Правила составления сценария телефонного разговора

Модуль 4. Ситуационное руководство

  • Как найти индивидуальный подход к каждому сотруднику.

  • Стили управления. Определение собственного стиля.

  • Выбор стиля в зависимости от сотрудника. Индивидуальный подход.

Модуль 5. Мотивация

  • Типы работников и способы воздействия на них.

  • Признаки, по которым можно определить наличие или отсутствие мотивации.

  • Кнут и пряник. Что лучше?

  • Что делать, когда нет возможности платить больше? Нематериальные методы мотивации.

  • Мотивационно-управленческое общение.

Модуль 6. Контроль и оценка

  • Качественные и количественные критерии работы оператора

  • 5 видов контроля. Когда, какой, с каким сотрудником применять?

  • Преимущества, недостатки и возможности применения.

Модуль 7. Развивающая обратная связь.

  • Правила эффективной обратной связи.

  • Критика, которая побуждает сотрудников изменить ошибочное поведение и работать лучше.

Модуль 8. Делегирование полномочий как механизм повышения эффективности работы руководителя и мотивации подчиненных

  • Что можно, и что нельзя делегировать.

  • Типичные ошибки делегирования.

  • Почему многие супервайзеры ничего не делегируют.

  • Как не брать на себя чужую работу.

Методы работы на тренинге: ситуационные задания, деловые игры, групповые дискуссии, ролевые игры, интерактивные лекции, учебный фильм с обсуждением, 20% теории  + 80% практики - упражнения на отработку навыков.