Семинар: Технология проведения тренинга: "профессиональное обслуживание клиентов по телефону" Семинар прошёл

Код 10988


О чём семинар?

Повышение уровня компетенции персонала. Усиление мотивации на рост профессиональных навыков. Содержание тренинга и его цели. Формы активности: упражнения, ролевые игры, дискуссии, презентации

Для кого семинар?

бизнес-тренера

Программа семинара

Цели тренинга:

  • пояснить участникам особенности обучения взрослых и правила поведения тренера

  • изучить базовый алгоритм проведения тренинга по обслуживание клиентов по телефону 

  • отработать некоторые навыки проведения тренинга

В программе:

1. Необходимость развития персонала и основные методы развития навыков

  • Работа в условиях меняющихся целей бизнеса. Повышение уровня компетенции персонала. Усиление мотивации на рост профессиональных навыков.

  • Методы создания благоприятных условий для обучения и изменения поведения персонала.  Создание благоприятной психологической обстановки на тренинге.

  • Особенности обучения взрослых. Помощь в усвоении и запоминании.

2. Подготовка бизнес-тренинга

  • Содержание тренинга и его цели. Сценарий и почасовой план тренинга.

  • Видеоматериал и технические средства

  • Раздаточные материалы и их особенность в зависимости от подготовленности группы

3. Приемы бизнес-тренинга

  • Формы активности: упражнения, ролевые игры, дискуссии, презентации

  • Использование рабочих ситуаций для разработки и проведения ролевых игр на тренинге и анализ результатов игровых ситуаций тренинга

  • Трудные ситуации, складывающиеся во время проведения тренинга и способы их преодоления

4. Особенности бизнес-тренинга "Профессиональное обслуживание клиентов по телефону"

  • Принятие критериев профессионализма в общении с клиентом по телефону

  • Понимание психологии восприятия устной речи, зон восприятия и управления восприятием собеседника

  • Отработка речевых особенностей (интонации и слова) в обслуживании клиентов по телефону – умение слышать, обращать внимание и понимать пути совершенствования

  • Изучение и опробование приемов профессионального реагирования на претензии клиентов и способы нейтрализации по телефону конфликтных ситуаций с клиентом

В приложении к материалам семинара участники получат (на электронном носителе) полный набор методических материалов для проведения тренинга:

    • слайды для видео-сопровождения теоретического материала;

    • комплект раздаточного материала для слушателей;

    • разработанный почасовой план проведения тренинга с методическими рекомендациями;

    • анкета предтренинговая;

    • опросный лист для проведения обратной связи после тренинга;

    • рекомендуемое расписание тренинга;

    • письмо-приглашение участников на тренинг.