Семинар: Возврат долгов или как убедить дебитора. Тренинг. Семинар прошёл
О чём семинар?
Для кого семинар?
Программа семинара
1. Психологические и организационные основы кредитного менеджмента.
2. Дебиторская задолженность в бизнес-процессах компании. Текущая (естественная) задолженность в рамках операционного цикла и сомнительная (проблемная) задолженность. Просроченная к взысканию и безнадежная задолженность как результат неэффективной работы с дебиторами. Злостное уклонение от погашения дебиторской задолженности.
3. Основные проблемы в работе по сбору долгов и пути их решения.
4. Работа на этапе профилактики образования проблемной задолженности. Стратегия отношения к деньгам внутри компании как ключевой фактор, определяющий отношение клиента (дебитора) к своим долговым обязательством перед вашей компанией. Как попасть в число компаний, которым клиент платит в первую очередь: организация работы и поддержание позитивных отношений с лицами, принимающими решения в компании-клиенте. Система мер упреждающего воздействия на потенциальных неплательщиков. Сопровождение первого счета: как гарантировать оплату.
5. Меры по недопущению превращения дебитора в злостного должника, а просроченной задолженности – в безнадежный долг. Как вычислить клиентов из группы риска. Особенности работы с клиентами – потенциальными кандидатами в группу риска. Алгоритмы работы с клиентом на этапе просроченной задолженности: как не допустить перерастания просроченной задолженности дебитора в задолженность злостную. Как поддерживать результативный контакт с клиентом из группы риска и как контролировать расчеты на этапе работы с просроченной задолженностью. Методы мотивирования сотрудников на работу без просроченных долгов и на переговоры с должниками. Типичные ошибки, допускаемые на этапе работы с просроченной задолженностью, и возможная цена их последствий.
6. Методы работы с дебиторской задолженностью, технология возврата просроченных платежей. Навыки делового общения с дебиторами. Кто в компании должен работать с дебиторской задолженностью клиента. Типы людей в проекции на их отношение к долгам. Особенности установления взаимодействия и конструктивных отношений с различными типами должников. Методы работы с организацией-дебитором и с ее представителями – лицами, принимающими решения по погашению задолженности. Контролирующие воздействия на дебитора как дополнительная гарантия эффективной стратегии погашения долга. Приемлемые и неприемлемые методы работы по возврату долгов с учетом безопасности бизнеса и персонала, а также сохранения клиентуры. Неприемлемость силовых методов и угроз. Преимущества и недостатки различных методов.
7. Подготовка к переговорам: поиск и обработка информации, пространственная организация, постановка целей и разработка путей их реализации.
8. Установление контакта.
9. Проведение переговоров.
10. Стили ведения переговоров. Умение владеть собой и ситуацией. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению. Как обратиться с просьбой? Как сказать "нет" и не обидеть? Как похвалить, чтобы это не было лестью? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Что такое адекватная обратная связь? Алгоритм и стратегии переговоров с должниками («мягкие», «жесткие» и деловые). «Правильные» тон и адекватная ролевая позиция в переговорах.
11. Личностные особенности переговорщика.
12. Реализация плана по Возврату долгов (дебиторской задолженности). Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности. Основные приемы для разговора с клиентом по вопросу возврата дебиторской задолженности. Противостояние манипуляциям клиента. Как не "передавить" партнера и сохранить отношения. Отработка умений вести разговор с клиентом по возврату дебиторской задолженности. Специфика общения по телефону в сложных переговорах по долгам. Телефон – друг или враг при сборе долгов? Выработка практических навыков убеждающего воздействия в процессе телефонных переговоров.
13. Аргументация позиции при переговорах. Ценность, цена, польза. Когда люди покупают (соотношение цены и ценности). Обоснование цены. Основные правила работы с ценой. Фактическая ценность и ценность для потребителя.
14. Поведение в сложных ситуациях. Технологии и механизмы манипуляции. Корни манипуляции. Метафора манипуляции. Критерии манипуляции. Место манипуляции в системе человеческих взаимоотношений. Манипулятивные технологии. Механизмы манипулятивного воздействия. Распознавание манипуляции в живом общении. Манипуляция и вопросы этики. Работа с отговорками и возражениями клиентов. Типичные отговорки должников.
15. Защита от манипуляции. Виды и механизмы защит. Межличностные и внутриличностные защиты. Специфические и неспецифические защиты. Базовые защитные установки. Чувственный и рациональный уровень. Конформизм, нонконформизм и внеконформизм. Укрепление защитного арсенала. Собранность и психотехники совладания.
16. Манипуляция и психологическое давление на переговорах. Информационный и психологический уровень манипуляции. Манипуляция фактами. Манипуляция полномочиями. Формы психологического давления. Способы противостояния манипуляции и психологическому давлению на переговорах. Работа со «сложным», агрессивным клиентом.
17. Работа с умышленно непогашаемой задолженностью и злостными должниками. Причины непогашения долга. Четыре типа неплательщиков и типовые стратегии их обработки. Переговорные стратегии на этапе работы со злостными неплательщиками и должниками. Специальные методы воздействия на злостных неплательщиков и должников в процессе личных контактов. Этика взаимодействия с неплательщиками в особо сложных случаях.
18. Завершение обсуждения и фиксация договоренностей по возврату дебиторской задолженности.
19. Техники снятия эмоционального напряжения.
20. Выход из тренинга и общее завершение работы с подведением итогов.
По окончании тренинга участники смогут:
ь Четко определив интересы фирмы, формулировать цели переговоров.
ь Проводить тщательную подготовку переговоров.
ь Распознавать особенности участников переговоров.
ь Активно использовать средства вербальной и невербальной коммуникации для создания гармоничной атмосферы переговоров.
ь Прогнозировать и работать с возможными вопросами и возражениями.
ь Управлять эмоциями и быстро самовосстанавливаться.
ь Применять методы корректного психологического влияния на ход переговоров.