Семинар: Эффективная работа с трудными клиентами Семинар прошёл
Код 11096
О чём семинар?
Участники тренинга получат представление об эффективных способах делового взаимодействия для снижения сопротивления со стороны клиента; отработают практические навыки конструктивной работы с возражениями и отговорками клиентов.
Для кого семинар?
Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.
Программа семинара
Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.Результат тренинга:
«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий
Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)
Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях
Основы поведения в конфликтной ситуации
Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами
Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.
Автор и ведущий - Закаблуцкая Елена Анатольевна:Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч.Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.
- Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
- Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
- Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
- Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.
Программа тренинга:
«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий
- Типология «трудных клиентов»
- Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
- «Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
- Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
- Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»
Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)
- Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
- Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
- Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»
Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
- Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
- Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний
Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях
- Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
- Особенности работы с возражениями по телефону
- Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке
Основы поведения в конфликтной ситуации
- Стратегии поведения в конфликте
- Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами
- Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
- Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию
Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.
Автор и ведущий - Закаблуцкая Елена Анатольевна:Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч.Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.