Семинар: Тренинг эффективного обслуживания клиентов по телефону Семинар прошёл

Код 1128

Программа семинара

1 день

1. Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону

  • Время ответа на звонок и первая фраза.

  • "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.

  • Использование переадресации и функции удержания звонка.

  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.

  • Упражнения на постановку голоса.

  • Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.

    2. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения

  • Управление инициативой при телефонном контакте.

  • Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов.

  • Умение направить беседу в необходимое русло.

  • Установление психологического контакта по телефону

  • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.

  • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

    2 день

    3. Этапы эффективного обслуживания клиентов по телефону

  • Особенности вступления в контакт по телефону.

  • Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.

  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности клиента.

    4. Как работать с «трудными» клиентами. Настрой на понимание «трудных» клиентов

  • Работа с возражениями, критикой и рекламациями

  • Разработка эффективных сценариев звонков.