Семинар: Вечерняя школа продаж Семинар прошёл
Код 11797
О чём семинар?
Цель занятий:Формирование и совершенствование у участников навыков установления и поддержания эффективного контакта с клиентом в процессе продажи товаров и услуг; развитие практических навыков продуктивного взаимодействия в рамках структурного алгоритма продажи (прояснение потребности в товаре, эффективная презентация предложения, работа с вопросами и возражениями, конструктивное завершение сделки)
Для кого семинар?
Сотрудники продающих подразделений ('подвижные' продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают интенсивное непосредственное общение с клиентами
Программа семинара
1. Понятие о структурном алгоритме выстраивания взаимодействия с клиентами
- Возможные составляющие подготовительного этапа: - Значение 'поисковой активности' в деятельности 'активных' продающих профессий; особенности конструктивного взаимодействия с представителями различных целевых категорий - Специфика сопровождения клиента в торговом зале - Особенности консультирования клиентов по телефону: этика и стандарты телефонного общения, техники голосовой 'настройки' - Способы психологической подготовки к общению с клиентом, конструирование образа позитивного результата2. Установление и поддержание продуктивного контакта с клиентом
- Основы эффективной бизнес-коммуникации; взаимосвязь продуктивного контакта с клиентом и общей результативности продажи. Особенности первой встречи - Невербальные и вербальные способы общения. Стратегия освоения 'языка тела'; приемы поведения, способствующие конструктивному взаимодействию - Навыки приема и передачи вербальной информации: техники построения активного диалога,3. Уточнение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности
- Различные подходы к формированию потребности и возможности их практического применения при работе с клиентами - Использование модели SABONE при выявлении потребности в продукте (услуге) - Практический инструментарий конкретизации запроса и формирования потребности - Вопросы как основной инструмент конкретизации запроса; специфика 'открытых', 'закрытых' и 'альтернативных' вопросов - Способы формирования конструктивной эмоциональной атмосферы на этапе прояснения потребности - Формирование дополнительного предложения на основы выявленной потребности ('до-продажа')4. Способы эффективной презентации предложения
- Характеристики продукта и выгоды для клиента на этапе презентации; выявление и презентация конкурентных преимуществ продукции и компании - Приемы и принципы построения эффективной аргументации; структура построения предложения - Методы удержания мягкой инициативы в беседе, способы убеждающего воздействия на собеседника - Особенности предложения товаров и услуг - Применение принципа наглядности в ходе презентации - Навыки эффективного одновременного взаимодействия с несколькими клиентами в ходе презентации предложения - Правила и методы обсуждения цены5. Стратегия и тактика конструктивных ответов на возражения клиента
- Возражения клиента как необходимый и естественный этап процесса продажи. Формирование позитивного отношения к возражениям - Приемы и методы эмоциональной 'подстройки' под собеседника при работе с возражениями -Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний - Принципы и практические технологии ответов на возражения - Как реагировать на категорический отказ - и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы 'вежливого отказа') - Особенности работы с возражениями по телефону и при переписке с клиентом - Основы поведения в конфликтной ситуации: стратегии поведения в конфликте - Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию6. Навыки общения со 'сложными' клиентами; стратегии общения с представителями 'проблемных категорий' (клиент, изначально настроенный негативно; агрессивный клиент и т.д.)
- Типология 'трудных клиентов'. 'Трудный клиент' и 'агрессивный клиент': разница понятий - Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с 'трудными клиентами' - Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с 'трудным собеседником' - 'Завершение контакта - завершение сделки': навыки выстраивания долгосрочных отношений с клиентом (сопровождения клиента) - Сигналы готовности клиента к совершению сделки. Техники стимулирования и завершения продажи - Различение понятий 'клиент' - 'приверженец'. Навыки формирования у клиентов приверженности (лояльности) компании - Планирование периодичности 'поддерживающих' контактов с клиентом - Навыки использования внутренних личностных ресурсов как способ повышения профессиональной компетентности - Основы стресс-менеджмента; техники самопрофилактики и совладания с производственным стрессом - Минимизация стрессового воздействия с учетом индивидуальных особенностей: приемы восстановления душевного равновесия и противодействия негативному влиянию - Техники формирования ассертивного (уверенного) поведенияВыдаваемые документы:
Удостоверение государственного образца о повышении квалификации