Семинар: Вечерняя школа продаж Семинар прошёл

Код 11797


О чём семинар?

Цель занятий:

Формирование и совершенствование у участников навыков установления и поддержания эффективного контакта с клиентом в процессе продажи товаров и услуг; развитие практических навыков продуктивного взаимодействия в рамках структурного алгоритма продажи (прояснение потребности в товаре, эффективная презентация предложения, работа с вопросами и возражениями, конструктивное завершение сделки)


Для кого семинар?

Сотрудники продающих подразделений ('подвижные' продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают интенсивное непосредственное общение с клиентами

Программа семинара

1. Понятие о структурном алгоритме выстраивания взаимодействия с клиентами

- Возможные составляющие подготовительного этапа:

- Значение 'поисковой активности' в деятельности 'активных' продающих профессий; особенности конструктивного взаимодействия с представителями различных целевых категорий

- Специфика сопровождения клиента в торговом зале

- Особенности консультирования клиентов по телефону: этика и стандарты телефонного общения, техники голосовой 'настройки'

- Способы психологической подготовки к общению с клиентом, конструирование образа позитивного результата

2. Установление и поддержание продуктивного контакта с клиентом

- Основы эффективной бизнес-коммуникации; взаимосвязь продуктивного контакта с клиентом и общей результативности продажи. Особенности первой встречи

- Невербальные и вербальные способы общения. Стратегия освоения 'языка тела'; приемы поведения, способствующие конструктивному взаимодействию

- Навыки приема и передачи вербальной информации: техники построения активного диалога,

3. Уточнение запроса клиента: приемы и техники выявления потребности

- Различные подходы к формированию потребности и возможности их практического применения при работе с клиентами

- Использование модели SABONE при выявлении потребности в продукте (услуге)

- Практический инструментарий конкретизации запроса и формирования потребности

- Вопросы как основной инструмент конкретизации запроса; специфика 'открытых', 'закрытых' и 'альтернативных' вопросов

- Способы формирования конструктивной эмоциональной атмосферы на этапе прояснения потребности

- Формирование дополнительного предложения на основы выявленной потребности ('до-продажа')

4. Способы эффективной презентации предложения

- Характеристики продукта и выгоды для клиента на этапе презентации; выявление и презентация конкурентных преимуществ продукции и компании

- Приемы и принципы построения эффективной аргументации; структура построения предложения

- Методы удержания мягкой инициативы в беседе, способы убеждающего воздействия на собеседника

- Особенности предложения товаров и услуг

- Применение принципа наглядности в ходе презентации

- Навыки эффективного одновременного взаимодействия с несколькими клиентами в ходе презентации предложения

- Правила и методы обсуждения цены

5. Стратегия и тактика конструктивных ответов на возражения клиента

- Возражения клиента как необходимый и естественный этап процесса продажи. Формирование позитивного отношения к возражениям

- Приемы и методы эмоциональной 'подстройки' под собеседника при работе с возражениями

-Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

- Принципы и практические технологии ответов на возражения

- Как реагировать на категорический отказ - и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы 'вежливого отказа')

- Особенности работы с возражениями по телефону и при переписке с клиентом

- Основы поведения в конфликтной ситуации: стратегии поведения в конфликте

- Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию

6. Навыки общения со 'сложными' клиентами; стратегии общения с представителями 'проблемных категорий' (клиент, изначально настроенный негативно; агрессивный клиент и т.д.)

- Типология 'трудных клиентов'. 'Трудный клиент' и 'агрессивный клиент': разница понятий

- Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с 'трудными клиентами'

- Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с 'трудным собеседником'

- 'Завершение контакта - завершение сделки': навыки выстраивания долгосрочных отношений с клиентом (сопровождения клиента)

- Сигналы готовности клиента к совершению сделки. Техники стимулирования и завершения продажи

- Различение понятий 'клиент' - 'приверженец'. Навыки формирования у клиентов приверженности (лояльности) компании

- Планирование периодичности 'поддерживающих' контактов с клиентом

- Навыки использования внутренних личностных ресурсов как способ повышения профессиональной компетентности

- Основы стресс-менеджмента; техники самопрофилактики и совладания с производственным стрессом

- Минимизация стрессового воздействия с учетом индивидуальных особенностей: приемы восстановления душевного равновесия и противодействия негативному влиянию

- Техники формирования ассертивного (уверенного) поведения

Выдаваемые документы:

Удостоверение государственного образца о повышении квалификации