Тренинг предназначен для специалистов, чья работа связана с телефонными переговорами:сотрудники службы продаж; сотрудники колл-центров; сервисные службы; рекрутеры.
1. Специфика телефонных коммуникаций
Виды коммуникаций. Типы людей по восприятию информацииОтличие телефонных переговоров от личного общенияТелефонные переговоры и телефонные продажи.2. Подготовка к телефонным переговорам
Определение минимальной и максимальной цели звонкаПодготовка к возможным возражениям собеседникаНастройка на общение с собеседником3. Установление и поддержание контакта с собеседником
Способы установления контакта по телефонуОсобенности работы с разными категориями сотрудников (секретари, менеджеры по продажам, бухгалтеры, топ менеджмент)Управление голосом в телефонных переговорахПоза и жесты во время телефонных переговоровПриемы активного слушания и управление беседой4. Этикет телефонных переговоров
Правила вежливого общения по телефонуПравила приема и переадресации входящих звонковКорпоративный стиль телефонных переговоров5. Завершение телефонных переговоров
Подведение к решениюРезюме разговора, фиксация договоренностей6. Завершение контакта
7. Эффективные холодные звонки
Постановка цели холодных звонковФормирование заинтересованности собеседника, удержание вниманияВыяснение ситуации и потребностей собеседникаПродажа встречи или следующего контактаКритерии результативности холодного звонка8. Технологии управления телефонными переговорами
Управление эмоциональным состоянием клиентаУправление длительностью телефонных переговоровПолучение необходимой информации от клиентаСценарии переговоров9. Сложные ситуации при общении по телефону
Специфика общения по телефону со 'сложными клиентами'Работа с возражениями и рекламациямиКак преподнести клиенту негативную информацию (плохая новость, отказ)Способы позитивного завершения беседыТехники работы со стрессом и эмоциональный контроль: до, во время, после звонка10. Заключение
Выдаваемые документы:Сертификат о повышении квалификации установленного образца