Семинар: Эффективные технологии работы секретаря-администратора Семинар прошёл
Код 12052
Для кого семинар?
администраторы, офис-менеджеры, помощники, секретари и специалисты любых подразделений, работающие с клиентами, посетителями.
Программа семинара
ПРОГРАММА СЕМИНАРА (4 дня):
Программа семинара представляет практический курс, включающий: деловые игры, тренинги с видеосъемкой, моделирование и анализ рабочих ситуаций.
1. Обслуживание клиентов – визитная карточка организации.
Профессиональные умения секретаря-администратора.Работа администратора как фактор, влияющий на имидж организации.Эффективная организация рабочего времени, организация приема, обслуживания, взаимодействия сотрудников и посетителей с минимальными затратами времени.2. Прием посетителей: клиент-ориентированный сервис.
Основы делового гостеприимства. Правила хорошего тона для встречи посетителей (партнеров, клиентов).Типы посетителей, ожидания клиентов. Как создать у клиента ощущение его значимости для компании. Соблюдение конфиденциальности.Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.Как встретить VIP-клиента (партнера).Организация обслуживания посетителя: встреча, приветствие, знакомство. Предложение услуг, умение слушать. Выявление основных потребностей и намерений посетителя.Представление руководству и другим сотрудникам.Приемы снятия эмоционального напряжения при разговоре, правила завершения коммуникации.3. Мастерство телефонного общения.
Как управлять телефонным разговором? Специфика восприятия при телефонном контакте: построение сообщения, проверка внимания, скорость, ритм, паузы. Самоконтроль в телефонном разговоре: эмоции, «плохой» и «хороший» голос.Подготовка и планирование телефонного разговора. Звонки входящие и исходящие: оперативное реагирование, адресация, переадресация.Умение слушать – важная часть телефонного общения. Метод «телефонной улыбки». Сложные ситуации телефонного общения.Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Основные требования этикета к ведению телефонного разговора.4. Трудные ситуации взаимодействия.
Типы трудных клиентов, агрессивное поведение. Факторы, повышающие напряжение. Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.Конфликтные ситуации и их профилактика. Разрешение конфликтов, роль посредника в конфликтах. Влияние и противостояние чужому влиянию, техники психологического самбо. Саморегуляция в конфликтных ситуациях, защита от стрессов.5. Создание благоприятного психологического климата в коллективе.
Взаимодействие с руководителем и сослуживцами. Общение и профессиональная этика.6. Профессионализм секретаря-администратора.
Обязанности, функции и профессиональные навыки секретаря-администратора.Секретарь в структуре организации, должностная инструкция.Взаимоотношения с клиентами.Соблюдение конфиденциальности, традиций, норм и правил, принятых в организации.7. Культура делового общения.
Женщина-профессионал, формирование имиджа деловой женщины.Деловой стиль одежды.Имидж секретаря-администратора – часть корпоративного имиджа.Правила поведенческого этикета с руководством, сослуживцами, партнерами, клиентами: приветствие, знакомство, представление, обращение, извинения, поведение в служебной обстановке.Культура денежных отношений.Культура деловой переписки и официально-деловой стиль служебных документов.8. Культура речевого общения.
Речевые аспекты взаимодействия с клиентами, посетителями. Речевой этикет. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы. Фразы, которых необходимо избегать.Как представлять свою компанию, как произвести благоприятное впечатление. Речевой имидж. Стиль и культура речи. Техники работы с голосом. Навыки публичного выступления.Все слушатели семинара обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по тематике семинара.
Для всех участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа.