">

Семинар: Профессиональный сервис высокого качества Семинар прошёл

Код 12615


О чём семинар?

Продолжительность: 1 день

Курс имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение.


Для кого семинар?

Специалисты отделов по обслуживанию клиентов * Сотрудники службы клиентской поддержи * Сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами

Программа семинара

Программа курса

1. Идеология качественного обслуживания клиентов

* Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса

* Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.

* Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество.

* Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.

2. Составляющие клиентского сервиса

* Материальная и нематериальная составляющая

* Каналы передачи/восприятия информации

* Отрицательные знаки внимания

* Нулевые знаки внимания

* Положительные знаки внимания

3. Первый контакт с клиентом

4. Приемы работы с "помехами"

* Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом

* Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом. Правила общения в клиентском зале.

* Работа с очередью

5. Профессиональная работа в сложных ситуациях

* Как сообщить Клиенту негативную информацию

* Как отказать Клиенту

* Базовые приемы работы с жалобами и претензиями

* Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)

6. Завершение общения с Клиентом

7. Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.