Семинар: Эффективные коммуникации при обслуживании покупателей в торговом зале Семинар прошёл
Для кого семинар?
Программа семинара
Что делает торговую компанию наиболее привлекательной? Как грамотно взаимодействовать с покупателями? Доверие и желание приобрести что-то возникает у посетителя магазина/салона в первые секунды и полностью зависит от внимания и мастерства продавца.
Цель семинара: выработка приемов работы в условиях падения покупательской способности.Программа семинара содержит следующие вопросы:
1. Сервис как одно из преимуществ компании. Основные аспекты безупречного сервиса при обслуживании покупателей в торговом зале. Понятие сервиса и обслуживания покупателей. Материальные и нематериальные аспекты сервиса. Клиент- ориентированный подход к управлению продажами. Оценка качества сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Десять аспектов безупречного сервиса.
2. Структурные и поведенческие компоненты сервиса. Сочетания уровня сервиса и ожидания покупателя. Факторы, оказывающие влияние на покупателя в процессе продажи.
3. Как разработать и внедрять стандарты сервиса в компании. Обучение персонала стандартам сервиса.
4. Особенности работы с клиентами/покупателями в условиях падения покупательской способности. Основные характеристики клиентских групп. Мужская и женская психологии покупателей. Особенности возрастной психологии покупателей.
5. Продажи и обслуживание покупателей в торговом зале.
Лестница продаж: основные этапы продаж, важность каждого из этапов и их суть.Технологии продаж: этап контакта - покупатель в торговом зале: что можно и что нельзя; установление контакта, признаки заинтересованности, запретные слова и действия, разрешенные слова и действия; этап информирования - развития и выяснения истинных потребностей покупателя, технология позитивного настроя, определение сформированных потребностей покупателя и определение возможностей покупателя; техники убедительной презентации товара: что может способствовать покупке, приемы рационального и эмоционального влияния; этап аргументации и принятия решения о покупке: распознавание готовности к покупке, причины и виды сопротивления покупке, работа с возражениями; этап завершения продажи/покупки: техники ускорения принятия решения; приемы завершения покупки. Кросс-продажи: предложение товаров из дополнительного ассортимента. «Крючки и якоря».Работа продавца в сложных ситуациях: несколько покупателей, работа с очередь на кассе, работа с группой покупателей, передача покупателя другому продавцу и проч.Технологии психологического самосбережения. Стресс и стрессоустойчивость.Возможные конфликты: распознавание конфликтной ситуации, разрешение конфликтов, профилактика конфликтов, способы выхода из конфликтной ситуации.6. Эффективная мотивация и оценка персонала в торговом зале. Как оптимизировать систему вознаграждения. Разработка внутрифирменной системы мотивации. Контроль за работой персонала в торговом зале. Оценка эффективности работы.
Занятия проводят бизнес-тренеры, психологи, специалисты компании «СВ-Консалтинг»; форма занятия: мини-лекции, деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций.
Все участники обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по тематике семинара.
Для участников организованы ежедневные обеды и культурная программа.