Целевая аудитория:
Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, консультанты компаний, которые работают в сфере продаж товаров и услуг.
Цель тренинга:
Сформировать системный подход к работе с рекламациейОвладеть основными техниками работы с клиентом на этапе предъявления рекламацииСтруктурировать имеющиеся знания и опытОбменяться опытомВ программе:
Блок 1. Определение рекламацииПонятие рекламация, жалоба, претензия, отличительные особенностиЧто несет в себе рекламацияВиды рекламаций и причины возникновенияБлок 2. Коммуникации с клиентом
Установки менеджера на работу с клиентом (тестирование и анализ своих установок)Определение стратегии поведения в конфликтной ситуацииАлгоритм работы с письменной рекламациейАлгоритм работы с рекламацией, принимаемой по телефонуАлгоритм работы с клиентом, пришедшим к руководствуУстановление и поддержание доверительного контакта с клиентомСпособы воздействия на эмоциональное состояние клиента (работа с негативными эмоциями)Способы переведения переговоров в конструктивное руслоВопросы, как инструмент получения необходимой информации, определения причин рекламации Техники активного слушания, помогающие понять клиентаМетоды аргументации и контраргументации Как извинитьсяМетоды регуляции эмоционального напряженияОсновные результаты для участников:
Участники научатся отличать рекламацию от жалобы и претензииПроанализируют свои установкиПолучат представление о стратегиях поведения в конфликтеОтработают навык написание рекламаций, содержащих положительные и нейтральные сообщения, а также отказПознакомятся с методом регулирования эмоционального состояния раздраженного клиентаОтработают технику постановки вопросовОтработают способы активного слушанияОтработают с методами предоставления аргументации и контраргументациейУзнают, как конструктивно извинитьсяПриобретут техники регуляции эмоционального напряжения 