Семинар: Качество обслуживания как технология конкурентного преимущества гостиницы Семинар прошёл

Код 13784


О чём семинар?

Семинар посвящен проблемам качества обслуживания, рассматриваются вопросы оптимизации деятельности основных служб гостиницы, основное внимание уделено технологиям сервис-менеджмента в индустрии гостеприимства.

Для кого семинар?

директора, управляющие гостиничных комплексов, отелей, пансионатов, домов отдыха

Программа семинара

Программа семинара содержит следующие вопросы:

1. Индустрия гостеприимства: классификация, стандарты. Требования к средствам размещения и услугам средств размещения в соответствии со стандартом ГОСТ Р 51185-2008. Необходимость подтверждения соответствия стандарта. Классификация «звезды» для средств размещения. Процедура проверки. Преимущества «звездных» отелей.

2. Сервис-менеджмент как ведущая составляющая конкурентного преимущества гостиницы. Сервис как объект продаж. Стандарты обслуживания и концепция качества. Роль персонала в построении системы клиентоориентированного сервиса. Имидж гостиницы и его место в качественном обслуживании посетителей. Формирование корпоративной культуры. Взаимосвязь между корпоративной культурой и качеством обслуживания посетителей.

3. Обслуживание гостей отеля. Типы клиентов ипсихологические особенности обслуживания. Коммуникативные умения в сервисе. Кодекс поведения и

профессиональная этика сотрудников гостиницы. Нормы внешнего вида и личной гигиены персонала гостиниц. Организация обслуживания VIP–клиентов. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Работа с жалобами: процедуры

обработки жалоб и претензий гостей. Карточка наблюдателя. «Балинтовая сессия» по работе с жалобами.

4. Организация работы службы номерного фонда. Ассортимент услуг номерного фонда, специальные запросы, работа с гостем/работа с гостевой

жалобой. Организационная структура номерного фонда гостиницы. Обязанности персонала. Взаимодействие службы номерного фонда со службой приема и размещения, с инженерно-технической службой. Специальные программы уборок. Система контроля работы сотрудников номерного фонда.

5. Организация работы службы приема и размещения. Организационная структура службы приема и размещения. Квалификационные требования к работникам службы размещения.

6. Система управления персоналом как один из обязательных стандартов качества обслуживания в сфере гостеприимства. Квалификационные

требования и характеристики должностей управленческого звена гостиницы. Планирование потребности в персонале. Расчет и корректировка необходимого числа сотрудников. Введение в систему обеспечения качества через регулярное обучение и тренинги, контроль качества, проверку работы. Аттестация и оценка гостиничного персонала. Цели и критерии аттестации, ключевые оценочные показатели.

7. Выездное занятие на базе отелей Санкт-Петербурга:«Инновационные и антикризисные технологии управления  отелем» - оптимизация работы с персоналом; корпоративные стандарты качества, программа контроля качества; дополнительные услуги отеля; оптимизация расходной части отеля.

Занятия проводят: бизнес-консультанты индустрии гостеприимства, специалисты-практики отрасли.

Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа.