Семинар: Методы обеспечения качественного обслуживания в гостиницах и ресторанах Семинар прошёл

Код 1382


О чём семинар?

Программа рассчитана на работников сферы гостиничного бизнеса, санаториев, пансионатов, курортов. Отражает актуальные проблемы, связанные с маркетинговыми взаимоотношениями, международными стандартами системы качества, методами и приёмами обслуживания клиентов.

Для кого семинар?

Приглашаются работники сферы гостиничного бизнеса, санаториев, пансионатов, курортов.

Программа семинара

ПРОГРАММА СЕМИНАРА (6 дней)

1. Грамотная коммуникация с партнером в деловом общении.

2. Модель качества услуги и ее восприятие потребителем. Показатели качества услуг. Концепция "нейтральных зон".

3. Классификация элементов обслуживания с точки зрения восприятия потребителя. Типы реакции потребителей.

4. Факторы, влияющие на первое и повторное впечатления от обслуживания.

5. Модели качественного обслуживания.

6. Превышение ожиданий гостей.

7. Работа в команде.

8. Способы взятия персональной ответственности.

9. Методы и приемы обслуживания клиентов.

10. Психогеометрия клиентов.

11. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения.

12. Международные стандарты по системе качества ИСО 9000… 9004. Системы качества 8402-86. Классификатор услуг. Международные методы обслуживания: русский, американский, французский, английский, немецкий, азиатский. Обслуживание в номерах (room service). Клубный отдых на курортах по системе Inclusive (все включено).

13. Ожидания, предпочтения и потребностей гостей: VIP-гости, бизнесмены;
семейные туристы;
гости-инвалиды;
гости с животными ("дог-бар");
гурманы;
диет-гости и т.д.

14. Составление меню:  виды меню ("а-ля-карт", "табльдот", "дю жур", туристское меню, диет-меню);
сырные тарелки, сырные тележки;
фондю, транширование, фломбирование, "шеф в зале" (показ видеофильма);

карта напитков, барная карта; "шведский стол";
рыбные рецепты по всему свету.

15. Условия питания и методы обслуживания: полный пансион (FB);
полупансион (AB);
только завтрак (bed and breakfast);
континентальный, английский, американский завтраки;
завтрак  с шампанским, поздний завтрак, виды национальных завтраков.

16. Новые бренды сигаретного бума: сигаретные дегустации;
кальянные клубы;
курительные трубки;
напитки и предметы для сигарного бума;
винные шкафы.

17. Маркетинговые взаимоотношения: банкеты от кутюр;
дипломатические приемы, протоколы;
конференции, семинары, презентации, фестивали, ярмарки;

кетринговое обслуживание;
фуршеты;
коктейль-парти;
чай-, кофе-"брейк" без перерыва.

18. Философия отдыха и развлечений: искусство трапезы гурманов;
"дикие" рестораны;
кулинарные театры литературных героев;
фестивали танцев в ресторане;

бармен-шоу;
веселые праздники для серьезных людей (сценарии праздников);
лучшие игры для вечеринок (методические рекомендации).

19. Практические занятия:
изучение опыта работы гостиницы "Матисов Домик"***; 
посещение гостиницы "Астория"*****; 
бизнес-ланч (шведский стол) в ресторане "Борсалино" отеля "Англетер"*****.

Занятия проводят:
А.Т.Корнева,
эксперт Учебного Центра международного туризма и бизнеса 
по гостиничному хозяйству, ст. преподаватель Балтийского государственного технического университета (Военмех) (вопросы 2 - 11), И.И.Константинова, представитель Академии Экономики, консультант гостинично-ресторанного и курортного сервиса (вопросы 12 - 18), специалисты Санкт-Петербургского государственного технического университета.

Все слушатели семинара обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов по тематике семинара.

Для участников семинара организованы ежедневные обеды и культурная программа