Семинар: Профессиональное телефонное поведение Семинар прошёл

Код 15957


О чём семинар?

Правила профессионального общения по телефону. Навыки установления контакта. Деловой этикет в обслуживании клиентов. Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы. Разрешение конфликтов, работа с жалобами и возражениями

Программа семинара

Цель:

  • познакомить участников с основными способами создания и поддержания имиджа компании при обслуживании клиентов

  • развить практические навыки: активного слушания, деловой коммуникации, работы с возражениями.

В программе:

1. Правила профессионального общения по телефону. Законы восприятия.

  • определения профессиональных качеств

  • законы восприятия информации и особенности телефонного общения

2. Навыки установления контакта. Активное слушание.

  • приемы и правила для входящих и исходящих звонков

  • представление по телефону: профессиональные слова приветствия (неприемлемо длинное представление и некоторые словосочетания)

  • варианты приветствия в случае, если перезваниваете клиенту через короткий промежуток времени

  • профессиональное слушание, основные проблемы в общении по телефону

  • получение обратной связи и что такое «эффективное реагирование»

  • завершение разговора, выражения, дающие клиенту понять, что информация принята (допустимые и недопустимые слова)

3. Деловой этикет в обслуживании клиентов. Имидж компании.

  • имидж и его составляющие, правила этикета

  • клиентоориентированность компании

4. Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы.

  • понимание потребностей и мотивов, уточняющие вопросы

  • отстаивание интересов компании

5. Определение настроения клиента, навыки подстройки и управления беседой.

  • эмоциональность и логичность в настроении клиента

  • диагностика клиента и правильное реагирование

  • понимание уровня своих полномочий и ответственности

6. Разрешение конфликтов, работа с жалобами и возражениями.

  • основы конфликтологии и стрессоустойчивости

  • схема работы с жалобами

  • стандартные возражения и ответы на них

  • методы сообщения плохих новостей

  • сохранение отношений при работе с претензиями клиентов

7. Развитие отношений с клиентами

  • формирование ожиданий

Форма проведения: Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций. Все предлагаемые методики проверены и имеют положительные отзывы ведущих компаний мирового уровня.

Результат для компании:

  • Повышение результативности общения с клиентами

  • Создание благоприятного имиджа компании

  • Повышение коммуникативных навыков общения

  • Повышение навыков представления преимуществ товара или услуги

  • Умелое снятие основных возражений клиента

  • Сохранение отношений при работе с претензиями клиентов