Семинар: «Создание системы клиентского сервиса» Семинар прошёл

Код 16866


О чём семинар?

Приходилось ли Вам:

· слышать, что Клиенты «какие-то капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;

· отвечать на замечания сотрудников «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно - зачем я буду тратить на это время?»;

· сталкиваться с невыполнением персоналом прямых обязанностей;

· терять постоянных Клиентов?

Вы хотите чтобы:

· Сотрудники в Ваше отсутствие работали так же, как при Вас?

· Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?

· Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?

· Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Среди многих других вопросов, мы с Вами обсудим, что сделать чтобы:

· Компания работала на Клиента, а Клиент на Компанию.

· Пришедшие по Вашей рекламе Клиенты захотели у Вас остаться и стали постоянными.

· Возросла мотивация персонала, работающего с Клиентами.

· Компания приобрела неповторимость, индивидуальность и стала неуязвима для конкурентов.

В ходе семинара мы с Вами определим, КАК:

· Регламентировать работу сотрудников.

· Разработать стандарты обслуживания и обучить им персонал.

· Мотивировать сотрудников работать качественно.

· Спрогнозировать и нивелировать риски при внедрении стандартов клиентского сервиса.

· Повысить конкурентоспособность Вашей Компании.


Для кого семинар?

руководители компаний, руководители подразделений, все, кто заинтересован в развитии своей Компании

Программа семинара

1.    Клиентоориентированность Компании.

·   Внутренние и внешние Клиенты.

-        Внутренняя Клиентоориентированность

-        Внешняя Клиентоориентированность

·   Что ждут и что получают от Вас Клиенты.

-        Мотивы внутренних и внешних Клиентов.

·   Реальное поведение и полномочия персонала при взаимодействии с Клиентом.

 

 

2.    Модели и стандарты клиентского сервиса.

·   С чего начинается сервис?

-        Видимый, внешний сервис

-        Невидимый, внутренний сервис

·   Для чего нужна регламентация деятельности персонала?

-        Собственнику и руководителю

-        Клиенту

-        Сотрудникам

·   Базовые модели сервиса.

-        Традиционные универсальные модели сервиса.

-        Выбор модели сервиса.

-        Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса.

·   Структурные и поведенческие регламенты.

-        Требования к стандартам и регламентам.

-        Формы представления стандартов.

·   Стандарты и регламенты Вашей Компании: желаемое и возможное.

-        Что можно и что нельзя стандартизировать.

-        Этапы развития организации и стандарты.

 

 

3.   Внедрение стандартов и регламентов в практику бизнеса.

·   Алгоритм разработки концепции сервиса в Компании.

·   Что нужно стандартизировать и как.

·   Описание и реестр стандартов.

·    Риски Компании при разработке и внедрении стандартов и регламентов.