|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Семинар: «Фокус на пациента - развитие навыков клиентоориентированности»
Код 16907
О чём семинар?
В ходе тренинга подробно разобираются сложные ситуации, встречающиеся в практике участников. Техники и приемы, которые будут предложены тренером в ходе решения кейсов, помогут каждому участнику гораздо эффективнее взаимодействовать с пациентами в трудных ситуациях, предотвращая развитие конфликтов и повышая качество оказания медицинской услуги. В результате каждый участник тренинга «Фокус на пациента - развитие навыков клиентоориентированности у сотрудников медцентра» получит эффективный инструментарий для повседневного использования. Проработанные на тренинге приемы и техники в случае их систематического использования значительно повысят профессиональную компетентность участников, что в итоге приведет к увеличению доходности Вашего медцентра.
Где проходит семинар?
Начало семинара необходимо уточнить у организатора. Семинар состоится по адресу Москва.
Актив Ресурс
Программа семинара
1. Медицина и БизнесНеобходимость усиления внимания к потребностям пациента в условиях современного рынка. Развитие клиентоориентированности как основная часть стратегии любого предприятия.Что такое клиентоориентированности, ее основные составляющие?Анализ клиентоориентированности медицинских учреждений. Что ожидает и что получает потребитель медицинской услуги?Основы бизнес-видения для сотрудников медцентра. Как сделать медицинский бизнес привлекательным для клиента? В чем суть стратегии?2. Клиентоориентированность как инструмент маркетинга в медицинском бизнесе. Осознание каждым сотрудником медцентра своей роли в создании качества оказываемой клиенту услуги.Насколько важна личность врача для пациента как потребителя медицинской услуги?Формулы долгосрочного сотрудничества. Пирамида приверженности к компании. Разбор стратегии маркетинга: потакание желанию клиента, игнорирование его желания, целевое удовлетворение потребностей клиента, создание потребностей для клиента.Лечение и Обслуживание. Искусство сочетания. Процедурная и Персональная стороны одного процесса.3. Установление контакта с пациентомНастрой на общение.Цель первого контакта.Как вызвать доверие и расположение пациента к медцентру. Инструменты для установления контакта.Техники установления, поддержания и восстановления контакта4. Выявление потребностей пациентаРабота с основным запросом (выздоровление) и дополнительными запросами пациентов. Внимание к каждому больному. Как предугадывать запросы и пожелания?Умение слышать и понимать больного. Как правильно показать пациенту, что он услышан и понят. Понимание мотивации и скрытых желаний клиентов.5. Жалобы, возражения, стрессВозражения и сомнения клиентов – как реагировать?Работа с жалобами – как профессионально реагировать жалобы, претензии, агрессию пациента?Как корректно отвечать на письменные жалобы?6. Как работать с пациентами со стрессом и депрессией.Как работать с собственным профессиональным стрессом и депрессиями. Техники самоанализа, нераспространения собственного негативного состояния.Как работать со стрессом и депрессией пациентов, препятствующих выздоровлению.7. Различные типы пациентовКак разговаривать с различными типами клиентов?Как разговаривать с агрессивным клиентом?Как вести себя с пассивным клиентом?Как вести себя с разговорчивым клиентом?8. Подведение итогов тренинга.Фиксирование, достигнутых на тренинге результатов участников.Построение участниками «Плана собственного развития».