Семинар: Программы лояльности: инструмент управления отношениями с клиентами и способ оптимизации маркетинговых расходов Семинар прошёл

Код 17019

Программа семинара

Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно ваша компания лучше всего отвечает их запросам – настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения. Клиенты должны стать Вашими союзниками.

Семинар посвящен технологиям формирования лояльности b2b/b2c-клиентов к торговым компаниям и/или их товарам/услугам. Подходы и принципы, которые используются на семинаре, подготовлены таким образом, чтобы участники могли составить целостное представление о программах лояльности и уметь самостоятельно разработать и применять их на практике. При этом специфика рынка значения не имеет.

На семинаре рассматриваются два аспекта формирования лояльности клиентов:

  1. лояльность в процессе переговоров (продаж), то есть лояльность как результат первоклассного сервиса

  2. лояльность вне процесса продаж, как результат «соровождения» клиента между продажами.

Цель семинара:

  1. Дать слушателям информацию:

    • о маркетинговой технологии «программа лояльности»

    • об исторических предпосылках возникновения программ лояльности

    • о современной ситуации и актуальности программ лояльности в РФ и зу рубежом

  2. Продемонстрировать образцы концепций реально работающих программ лояльности на b2b и b2c рынке

  3. Дать методологию разработки программы лояльности

  4. Сформировать умение самостоятельно разработать программу лояльности

  5. Дать понятие об экономическом обосновании реализации программы лояльности

Целевая аудитория семинара – организации, основная задача которых удержать существующих клиентов и увеличить объемы продаж этим клиентам (т.е. сумму среднего контракта/заказа/чека).

Под лояльностью на семинаре понимается приверженность клиентов компании-продавцу (как сделать так, чтобы клиент не рассматривал другие конкурентные предложения, даже если они ниже по цене).

Программа лояльности позволит вашей компании:

  • снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;

  • достигнуть требуемых коммерческих показателей (план продаж; частота покупок одного клиента; сумма одного заказа/среднего чека; доля рынка);

  • собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами;

  • экономить до 10-15% маркетингового бюджета!

45% времени семинара посвящено формированию практических навыков и умений участников.

Программа семинара:

Часть I. Введение

  1. Знакомство. Цели мастер-класса. Ожидания участников. Структура и план семинара, принципы организации работы

  2. Введение. Что такое «лояльность» и зачем она нужна. Сколько стоит внимание клиента. Актуальность маркетинговой технологии «лояльность». Определения, термины и понятия

  3. Цели программ лояльности

  4. Исторические аспекты лояльности в мире и в РФ. Обзор программ лояльности

  5. Условия работы программы лояльности (требования к компании). Центры ответственности за разработку и реализацию программы лояльности

  6. Идеологическая сущность организации

  7. Суть процесса покупки и мотивация покупки. Теории мотивации в программах лояльности

Часть II. Теория, методология и механизм программы лояльности

  1. Теоретические аспекты функционирования программ лояльности. Составляющие программы лояльности. Виды программ лояльности

  2. Методология разработки и механизм реализации программы лояльности

  3. Технологии, применяемые для разработки программ лояльности

  4. Особенности формирования лояльности в процессе продаж и вне продаж

    • Формирование лояльности в процессе продаж. Как создать стандарт первоклассного обслуживания

    • Формирование лояльности клиентов – как технология удержания

  5. Этапы программы лояльности

    • I этап. Первичное привлечение клиентов

    • II этап. Взаимодействие с новыми клиентам, которые не сделали покупку

      • причины, по которым клиент отказывается сделать покупку сразу

      • способы возврата клиентов

    • III этап. Клиенты – как менеджеры по продажам или почему вас должны рекомендовать

    • IV этап. Стимулирование клиентов на повторные заказы

  6. Показатели оценки эффективности (KPI) программы лояльности

Часть III. Практическая работа по предлагаемой методике

  1. Кейс №1. «Аналитический». Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Выбор клиентов для привлечения в программу лояльности – критерии отбора приоритетных клиентов. Формирование целей программы лояльности. Формулировка KPI программы лояльности

  2. Кейс №2. «Клиентоориентированный». Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей

  3. Кейс №3. «Познавательный». Особенности продукта (товара или услуги). Описание характеристик продукта. «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов. Выбор формата и способа донесения предложения до клиентов

Часть IV. Организационные аспекты функционирования программ лояльности

  1. Построение функциональной и организационной структуры для реализации программы лояльности

  2. Особенности взаимодействия отдела маркетинга и отдела продаж

  3. Экономика программы лояльности. Принципы формирования бюджета

  4. Сроки разработки и запуска программ лояльности

  5. Образцы 2-х программ лояльности. Ответы на вопросы. Дискуссия

  6. Подведение итогов. Вручение сертификатов

Автор и ведущий - Утенин Владислав Викторович:

Кандидат медицинских наук.

Генеральный директор консалтинговой компании «Эффективные маркетинговые технологии».