Семинар: Техника эффективного телефонного делового общения Семинар прошёл
Код 17552
О чём семинар?
Специфические особенности делового общения по телефону. Входящие звонки. Исходящие звонки. Работа с информацией. «Трудные» звонки
Программа семинара
Цель тренинга: сформировать у участников тренинга ключевые навыки результативной деловой беседы по телефону
Содержание тренинга
1. Специфические особенности делового общения по телефону
- Особенности телефонного делового общения.
- Основные принципы корпоративной телефонной этики.
- Правила этикета при разговоре по телефону.
2. Входящие звонки
- Как правильно отвечать на телефонные звонки.
- Как правильно передавать информацию в случае недоступности абонента.
- Как «отсеять» нежелательные телефонные звонки
- Как не упустить полезные звонки.
3. Этапы телефонных звонков
Этап 1 Подготовка к ведению телефонного разговора (для исходящих звонков)
- Информационная подготовка к ведению телефонного разговора;
- Психологическая подготовка к ведению телефонного разговора.
Этап 2 Ведение телефонного разговора
- Установление делового контакта, умение располагать к себе в телефонной деловой беседе;
- Установление и сохранение позитивного настроя в телефонном деловом общении.
Этап 3 Завершение телефонного разговора
- Способы завершения телефонного разговора;
- Подтверждение достигнутых договоренностей;
- Оценка результатов телефонного разговора.
4. Работа с информацией
- Приём информации:
- Умение слушать;
- Умение задавать вопросы;
- Умение подтвердить полученную информацию
- Сохранение информации:
- Формы и методы быстрого сохранения информации;
- Выделение существенной информации.
5. Трудные звонки
- Звонки, которые неприятно делать;
- Как общаться с проблемными людьми.
Методы ведения тренинга
- Тренинг проводится в интерактивном режиме.
- Для повышения эффективности тренинга используются ролевые игры.
- Программой предусмотрена аудиозапись отдельных этапов тренинга с последующим обсуждением записанного материала.