Семинар: Программы лояльности: инструмент управления отношениями с клиентами и способ оптимизации маркетинговых расходов Семинар прошёл

Код 20144


О чём семинар?

Лояльность появляется тогда, когда клиенты верят в то, что именно Ваша компания лучше всего отвечает их запросам; настолько сильно, что они не рассматривают другие конкурентные предложения. Клиенты должны стать Вашими союзниками.

Семинар посвящен технологиям формирования лояльности b2b/b2c-клиентов к торговым компаниям и/или их товарам/услугам. Подходы и принципы, которые используются на семинаре, подготовлены таким образом, чтобы участники могли составить целостное представление о программах лояльности и уметь самостоятельно разработать и применять их на практике. При этом специфика рынка значения не имеет.

На семинаре рассматриваются два аспекта формирования лояльности клиентов: 1) лояльность в процессе переговоров (продаж), то есть лояльность как результат первоклассного сервиса и 2) лояльность вне процесса продаж, как результат «соровождения» клиента между продажами.

Целевая аудитория семинара – организации, основная задача которых удержать существующих клиентов и увеличить объемы продаж этим клиентам (т.е. сумму среднего контракта/заказа/чека).

Под лояльностью на семинаре понимается приверженность клиентов компании-продавцу (как сделать так, чтобы клиент не рассматривал другие конкурентные предложения, даже если они ниже по цене).

45% времени семинара посвящено формированию практических навыков и умений участников.

Программа лояльности позволяет:

* снизить отток существующих и привлечь новых клиентов;

* достигать требуемых коммерческих показателей (план продаж; частота покупок одного клиента; сумма одного

* заказа/среднего чека; доля рынка);

* собирать маркетинговую информацию и осуществлять эффективные коммуникации с целевыми клиентами;

* экономить до 10-15% маркетингового бюджета!

Для кого семинар?

Цель семинара 1. Дать слушателям информацию: * о маркетинговой технологии «программа лояльности». * об исторических предпосылках возникновения программ лояльности. * о современной ситуации и актуальности программ лояльности в РФ и зу рубежом. 2. Продемонстрировать образцы концепций реально работающих программ лояльности на b2b и b2c рынке. 3. Дать методологию разработки программы лояльности. 4. Сформировать умение самостоятельно разработать программу ло

Программа семинара

Программа семинара

Часть I. Вводная.

  1. Знакомство. Цели мастер-класса. Ожидания участников. Структура и план семинара, принципы организации работы.

  2. Введение. Что такое «лояльность» и зачем она нужна. Сколько стоит внимание клиента. Актуальность маркетинговой технологии «лояльность». Определения, термины и понятия.

  3. Цели программ лояльности.

  4. Исторические аспекты лояльности в мире и в РФ. Обзор программ лояльности.

  5. Условия работы программы лояльности (требования к компании). Центры ответственности за разработку и реализацию программы лояльности.

  6. Идеологическая сущность организации.

  7. Суть процесса покупки и мотивация покупки. Теории мотивации в программах лояльности.

Часть II. Теория, методология и механизм программы лояльности.

  1. Теоретические аспекты функционирования программ лояльности. Составляющие программы лояльности. Виды программ лояльности.

  2. Методология разработки и механизм реализации программы лояльности.

  3. Технологии, применяемые для разработки программ лояльности.

  4. Особенности формирования лояльности в процессе продаж и вне продаж.

    • Формирование лояльности в процессе продаж. Как создать стандарт первоклассного обслуживания.

    • Формирование лояльности клиентов – как технология удержания.

  5. Этапы программы лояльности.

    • I этап. Первичное привлечение клиентов.

    • II этап. Взаимодействие с новыми клиентам, которые не сделали покупку.

      • причины, по которым клиент отказывается сделать покупку сразу.

      • способы возврата клиентов.

    • III этап. Клиенты – как менеджеры по продажам или почему вас должны рекомендовать.

    • IV этап. Стимулирование клиентов на повторные заказы.

  6. Показатели оценки эффективности (KPI) программы лояльности.

Часть III. Практическая работа по предлагаемой методике (кейсы распределены между блоками семинара)

  1. Кейс №1. «Аналитический». Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Выбор клиентов для привлечения в программу лояльности – критерии отбора приоритетных клиентов. Формирование целей программы лояльности. Формулировка KPI программы лояльности.

  2. Кейс №2. «Клиентоориентированный». Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей.

  3. Кейс №3. «Познавательный». Особенности продукта (товара или услуги). Описание характеристик продукта. «Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов. Выбор формата и способа донесения предложения до клиентов.

Часть IV. Организационные аспекты функционирования программ лояльности.

  1. Построение функциональной и организационной структуры для реализации программы лояльности.

  2. Особенности взаимодействия отдела маркетинга и отдела продаж.

  3. Экономика программы лояльности. Принципы формирования бюджета.

  4. Сроки разработки и запуска программ лояльности.

  5. Образцы 2-х программ лояльности. Ответы на вопросы. Дискуссия.

  6. Подведение итогов. Вручение сертификатов.