Семинар: Шесть ступеней к клиентоориентированности: как построить то, о чем все только говорят Семинар прошёл

Код 20180


О чём семинар?

Рекомендуем этот семинар посетить именно руководителям. Или сотрудникам организаций, руководство которых уже прошло обучение на данном курсе. Почему? Во-первых, любые серьезные изменения в компании начинаются только с одобрения и при поддержке руководителя/собственника. А этот семинар, способен сделать вашу компанию гораздо более конкурентоспособной, но только если вы будете действовать. Во-вторых, сотрудники, прошедшие обучение, хотят и могут проводить изменения в компании. Они превращаются во взрывчатку, с которой надо уметь обращаться и использовать только в мирных целях. Шесть ступеней, которые откроют новую страницу в Вашей компании.

Программа семинара

Начинаем с определений

  • что такое клиентоориентированность;

  • зачем клиентоориентированность компании;

Ступень 1. Тест на клиентоориентированность

  • пройдите тест на клиентоориентированность;

  • что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия;

  • чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает;

  • клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы;

  • «таинственный покупатель» и «таинственный продавец»;

Ступень 2. Маркетинг клиентоориентированности

  • повседневная клиентоориентированность в обслуживании;

  • долой стандарты: да здравствуют политики!

  • точки контакта: формируем ожидания клиентов;

  • оценка и измерение уровня клиентоориентированности;

  • сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов;

Ступень 3. Сотрудники клиентоориентированной организации

  • требования к сотрудникам;

  • инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента;

  • делегирование сотрудникам ответственности;

  • особенности мотивации клиентоориентированного персонала;

  • оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента (Q12);

  • правильный руководитель клиентоориентированной организации;

Ступень 4. Внутренняя клиентоориентированность

  • понятие внутреннего клиентинга и его необходимость;

  • оценка внутреннего поставщика и его мотивация;

  • согласование требований и формирование процедур;

  • 4 действия хорошего поставщика;

Ступень 5. Экономный сервис

  • сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным;

  • лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента;

  • шесть действий повышения производительности;

  • выявление и устранение «пустых» расходов;

Ступень 6. План к исполнению: меняемся к лучшему

  • что вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями;

  • с чего начать: основные приоритеты;

  • измерение результата;

  • колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!

Начните, и первый шаг на пути клиентоориентированности принесет результат уже завтра!

Специальное предложение: участники семинара получают домашнее задание, которое я помогаю анализировать, даю обратную связь и рекомендации.