Семинар: Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов? Семинар прошёл

Код 20735


О чём семинар?

Цель проведения семинара:

самостоятельно проводить диагностику сервиса

определять ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания

использовать и внедрять идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений

овладеть реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса

Для кого семинар?

Руководители медицинских организаций, лечебно-профилактических учреждений, хозрасчетных отделений, главные врачи, специалисты по кадрам.

Программа семинара

ПРОГРАММА ПРОВЕДЕНИЯ СЕМИНАРА

Подготовка («премедикация») сотрудников к проведению изменений.

Особенности психологии медицинского персонала.

Стадии проведения изменений.

Обязательные условия для успешной реализации проекта.

Деловая игра «Оптимизация бизнес-процесса»

Диагностический набор оценки качества медицинского сервиса

Метод № 1 Практическое упражнение «Портрет клиники».

Метод № 2 Практическое упражнение «Строительство»

Метод № 3 Практическое упражнение «Лицом к пациенту»

Метод № 4 Практическое упражнение «Шкала качества сервиса»

Вовлечение медперсонала в улучшение качества сервиса

Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.

"Цена" одного пациента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Практическое упражнение. Организация мозгового штурма на тему: "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов". Анализ предложений.

Сервис и медицинский персонал

Рецепты отбора медицинского персонала.

Способы формирования сервисной культуры.

Стандарты сервиса. Классические примеры, инструменты, ошибки.

Методы анализа удовлетворенности пациентов.

Манипуляции со стороны пациентов

"Клиент всегда прав"?

Виды манипуляций.

Практическое упражнение «Методы отражения типичных манипуляций».

Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и "лечение"

Причины и виды конфликтного поведения пациентов.

Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.

Стандарты поведения медперсонала при возникновении конфликтов.

Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов

Встреча и проводы клиентов.

Обучение приемам, создающим атмосферу доверия у пациентов.

Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

Психологические типы проблемных пациентов

Классификация и экспресс - диагностика психотипа клиента.

Практическое упражнение «Общение с разными типами пациентов».

Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.

Обмен опытом участников семинара-тренинга