Семинар: Особенности обслуживания vip клиентов и корпоративных групп в гостиничном и ресторанном комплексе Семинар прошёл
Для кого семинар?
Программа семинара
1. Качество обслуживания в гостинице: хороший и отличный сервис, среда обслуживания, контактный персонал, ощущение качества гостем, что любят и чего не любят гости.
2. Ожидания гостя: объективные и субъективные критерии удовлетворения от обслуживания гостей.
3. Роль персонала в привлечении и удержании гостя.
4. Внешний и внутренний гость. Работа в команде.
5. Вежливое и предупредительное обслуживание гостя.
6. Имидж сотрудника – имидж компании:
• внешний вид (краткий обзор);• язык жестов и тела;• речь, умение позитивно мыслить и позитивно представлять/излагать ситуацию;• профессиональное поведение. Современные тенденции в стандартах обслуживания.7. Предотвращение конфликтных ситуаций. Как минимизировать вероятность недовольства гостей.
8. Что такое жалоба. Работа с просьбой/жалобой гостя.
9. Поддержание отношений с гостем после того, как услуга уже оказана.
10. Разбор сложных ситуаций. Ролевые игры. Анализ видео материалов.
11. Новый порядок классификации гостиниц. Комментарий к Приказу Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25.01.2011 № 35.
12. Комментарий к дополнениям и изменениям к «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».
13. Квалификационные требования к персоналу, должностные инструкции сотрудников, стандарты обслуживания.
14. Мотивация и стимулирование персонала.
15. Извлечение прибыли из недостатков у конкурентов.
16. Как научить персонал получать удовольствие от работы.
17. Анализ и планирование целей предприятия. Участие каждого сотрудника в достижении целей.
18. Знание и применение ФЗ № 152 «О защите персональных данных».
Практические занятия: посещение гостиниц Санкт-Петербурга различных категорий. Состоится осмотр номерного фонда гостиниц и встречи со специалистами.