Семинар: Профессиональный администратор успешного отеля Семинар прошёл

Код 22948


О чём семинар?

Эксперты гостиничного бизнеса расскажут: • что необходимо знать и уметь «первому лицу» гостиницы • как предотвратить конфликты: администратор – гость, администратор – персонал • как составить первое впечатление об отеле • как выстроить долгосрочное отношение с гостями • как научить работать персонал: нематериальная мотивация • как следует работать с VIP-гостями: особенности

Для кого семинар?

управляющие, руководители служб приема и размещения, старшие администраторы и администраторы гостиниц, домов отдыха и пансионатов

Программа семинара


  • ПРОГРАММА СЕМИНАРА (5 дней):


  • 1. Сертификация и классификация средств размещения в России.

  • Система сертификации ГОСТ Р. Новый стандарт для средств размещения: ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования:

  • - понятие национального стандарта;

  • - основные термины и определения национального стандарта;

  • - требования к средствам размещения и услугам средств размещения;

  • - требования к безопасности услуг средств размещения. Необходимость подтверждения соответствия требованиям стандарта.

  • Классификация - "звезды" для средств размещения:

  • - требования к гостинице для получения "звезд";

  • - процедура проверки;

  • - преимущества "звездных" отелей.


  • 2. Инновационные технологии обеспечения максимальной доходности гостиницы.

  • Yield management - основной инструмент управления доходами отеля.

  • Заселяемость как критерий эффективности отеля. Пути повышения заселяемости.

  • Функции, виды и уровни каналов сбыта гостиничных услуг. Критерии эффективности работы отеля с каналами сбыта.

  • Инновационные каналы продвижения гостиничных услуг: современный интернет-сайт гостиницы; Система on-line бронирования. Принципы работы и организация продаж корпоративным клиентам и через туристических посредников. Социальные сети.

  • Методы привлечения и удержания клиентов. Программы вознаграждения и поощрения постоянных гостей. Разработка внутренних программ лояльности.

  • Система внутренних стандартов как гарантия качества услуг. Стандартные оперативные процедуры отеля – состав, структура, ключевые компоненты управления стандартами.


  • 3. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.


  • 4. Служба бронирования и размещения.

  • Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Организация службы. Должностные инструкции персонала данной службы.

  • Технические средства обеспечения работы службы. Оргтехника. Четыре цикла в обслуживании гостей. Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.

  • Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь. Автоматизация системы заселения.

  • Прием и размещение гостей (заезд). Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.

  • Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.

  • Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.

  • Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.

  • Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета). Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.

  • Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Организация медицинского обслуживания гостей.


  • 5.Административно-хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.

  • Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.

  • Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.

  • Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.

  • Оборудование гостиничного комплекса.

  • Современные ткани и материалы, используемые в интерьере отелей.

  • Современная одноразовая парфюмерия для гостиниц, косметика и аксессуары для номеров, продукция индивидуального пользования для гостиниц. Обзор рынка, новые тенденции.

  • Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).


  • 6. Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).


  • 7. Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).


  • 8. Выездное занятие на базе гостиницы Санкт-Петербурга по вопросам семинара.


  • Занятия проводят: тренер-консультант в сфере гостиничного бизнеса; руководитель проекта бизнес-энциклопедии «Стандарты и качество отеля», соавтор бизнес-энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля»; ведущий специалист ТОК «Северная столица»; тренинг-менеджер и HR-manager отелей «Англетер» и «Астория»; генеральный директор управляющей компанией генеральный директор турфирмы генеральный директор IT компании (IT-технологии для гостиниц).