Семинар: Клиентский сервис как источник прибыли Семинар прошёл
Код 23053
Для кого семинар?
Семинар-практикум адресован руководителям компаний, руководителям подразделений, отделов развития, отделов продаж
Программа семинара
- 1. Первоклассный сервис как устойчивое конкурентное преимущество. Обслуживание – это то, что думают о нас наши клиенты. Качественный сервис – инструмент эффективной работы.
- 2. Внедрение стратегии сервиса: кто, как, когда. Процедуры, ресурсы и контроль. Разработка KPI в области сервиса. Построение системы обратной связи для оценки эффективности.
- 3. Лояльность и удовлетворенность клиентов. Понятие лояльности и ее уровни. Типы, индикаторы, стадии и способы измерения лояльности. Правила разработки программ лояльности для формирования долгосрочных отношений с клиентами. Различия в сервисных технологиях на рынке B2B и B2C. Управление взаимоотношениями с клиентами.
- Практикум: «Исследование удовлетворенности клиентов; образцы формулировки ключевых вопросов, индекс удовлетворенности».
- 4. Основы клиентоориентированного подхода. Клиентоориентированность как прибыльная стратегия взаимодействия с клиентами. Цена и ценность клиентоориентированности. Правильные» и «неправильные» потребители.
- 5. Типичные ошибки обслуживания: что требуется улучшать, чтобы сохранить клиентуру.
- Составляющие «идеального сервиса»: примеры наиболее успешных решений.
- Составляющие «антисервиса»: примеры того, как строить сервис не стоит.
- Практикум: «Алгоритм построения сильного, клиентоориентированного бренда».
- 6. Этапы коммуникативного процесса в работе с клиентом. Алгоритм работы. Особенности подготовительного этапа. План взаимодействия, личностный и содержательный. Внутренняя установка и позитивная мотивация на взаимодействие с клиентом. Прием клиента как обмен информацией. Ориентация в проблеме клиента. Техники сбора и обработки информации. Аргументирование собственной позиции. Конструктивное завершение коммуникативного взаимодействия. Поведение в эмоционально напряженных ситуациях. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.
- 7. Корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами. Построение организационного взаимодействия между службами по работе с клиентами, регламентация порядка взаимодействия, распределение функций. Функциональный и проектный подходы в формировании служб. Принципы разработки стандартов внутрифирменного поведения, соответствующие имиджу и корпоративной культуре компании.
- Практикум: разработка регламента внедрения и управления корпоративной культурой.
- 8. Особенности управления персоналом. Стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Способы материального стимулирования сотрудников, секреты нематериальной мотивации. Управление персоналом в условиях дефицита кадров: организация адаптации и обучения персонала, наставничество, стратегия сохранения ценных сотрудников. Конфликтные ситуации в коллективе: как добиться сотрудниче??тва и взаимопонимания, роли руководителя и неформальных лидеров. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса.
- Практикум: определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентом.
- 9. Работа с рекламациями и жалобами. Классификация жалоб и претензий. Основные различия между ними. Правила реагирования на жалобы и рекламации. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Разговор с клиентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления, выбор дальнейшей последовательности действий. Стандартные процедуры (последовательность шагов) разрешения жалобы. Развитие поведенческой гибкости в сложных, нестандартных ситуациях. Техники снижения эмоционального напряжения.
- Типы жалобщиков и «трудных» клиентов. Общие правила и алгоритм «правильной» работы с трудными клиентами: поведение, коммуникация, эмоции, подводные камни в общении, приемы психологической защиты и преодоления агрессивного поведения клиента. Алгоритм «правильной» работы с трудной ситуацией.
- Менеджмент жалоб. Стандарты и политика компании в сфере работы с жалобами. Создание эффективной системы реагирования на жалобы. Документирование жалоб и порядок обращения с жалобами клиентов (алгоритм). Работа с жалобой после решения проблемы, рекомендации по оптимизации менеджмента жалоб. Оценка работы по управлению жалобами в компании. Способы поощрения клиентов высказывать мнение, возвращение доверия и лояльности клиентов.
- Практикум: выработка оптимального подхода в управлении жалобами
- 10. Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Договорная работа. Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями. Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции.
- Семинар ведут практикующие специалисты, профессионалы на рынке клиентского сервиса