|
?
|
|
ОТКРЫТАЯ
|
Семинар: «Тренинг телефонного общения»
Где проходит семинар?
Сельскохозяйственная ул., д. 17/2, "Учебно-тренинговая гостиница", конференц-зал. Бизнес Школа "Эксперт"
Программа семинара
Можете ли вы представить себе работу без телефона?
Можете ли вы представить себе жизнь без телефона?
Если телефон является для нас не просто средством общения, а основным рабочим инструментом, виртуозное владение им - это необходимое условие профессионального успеха. То, как Вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, чем завершаете свою беседу, во многом определяет успех Ваших дел. Если Вы хотите сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности, уметь устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо произвести, эффективно использовать свой голос, то этот тренинг - для Вас.
Программа:
Голос человека и его возможности
Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование. Работа над интонацией. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы
Особенности телефонного общения
Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени. Ситуация «телефон - посетитель». Работа с несколькими аппаратами (ситуация «телефон - «телефон»). Сотовая связь. Работа с автоответчиком
Подготовка к телефонным переговорам
Организация рабочего места и времени (метод группировки, планирование, расстановка приоритетов). Информационная подготовка к телефонному разговору. Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания
Техники телефонного общения
Как начать телефонный разговор и обратить на себя внимание абонента. Экспресс - диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи. Фразы, помогающие вести коммерческие переговоры. Правила раппорта, строукксы. Формулирование цели разговора. Техники активного слушания (подтверждение, удивление, стимулирование, согласие), удержание абонента, достижение согласия абонента
Основные правила телефонного этикета
Телефонная вежливость. Основные виды вежливости: корректность, учтивость, деликатность, тактичность. Ограничения в телефонном общении: что можно и что не следует говорить по телефону. Фразы, которых необходимо избегать.
Корпоративные стандарты телефонного общения
Звонки входящие и исходящие. Регистрация звонков, фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании. Личные звонки. Особенности разговоров с зарубежными партнерами.
Проблемные разговоры по телефону
Анализ проблемной ситуации. Основные типы собеседников, особенности общения. Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением. Работа с претензиями абонента. Бесконфликтное общение. Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания.