Семинар: Управление сервисом. Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных преимуществ. Семинар прошёл
Код 24345
О чём семинар?
Цели:
Познакомиться с составляющими системы клиентского сервиса
Ознакомиться с технологиями разработки стандартов
Овладеть навыками оценки качества обслуживания
Изучить роль анкет в системе оценки качества обслуживания
Получить представление о структуре документа "Корпоративные стандарты
обслуживания"
Для кого семинар?
Руководители, менеджеры по персоналу, тренинг- менеджеры, менеджеры по обучению и развитию персонала.
Программа семинара
Тенденции и этапы развития отечественного бизнеса
Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
Сервис как конкурентное преимущество
Компания, ориентированная на клиента
Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
Что такое система эффективного клиентского сервиса?
Создание сервисной культуры на предприятии
Составляющие системы клиентского сервиса
Пять параметров сервиса
Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
Инструменты оценки идеального сервиса
Анкеты SERVQUAL
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Четыре уровня обслуживания клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов
Проект по повышению эффективности продаж компании
Совершенствование качества работы клиентской службы
Модель 4 Gap
Квадрант – анализ
Система управления сервисом. Сервис-менеджмент
Что такое сервис - менеджмент?
Компоненты и составляющие, направления деятельности Сервис-менеджмента
Ключевые элементы управления сервисом
Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных
преимуществ
Стандартизация обслуживания
Программы контроля
Обучение персонала
Система комплексной мотивации
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
Центр ответственности
Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Четыре уровня обслуживания клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов
Корпоративные стандарты
Составляющие корпоративного стандарта
Обязательные требования к пунктам стандартов
Какие проблемы решает внедрение стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры
организации
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания?
Какие выгоды дает применение стандарта?
Стандарты качественного обслуживания клиентов
Структура документа «Стандарты»
Требования, предъявляемые к стандартам
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Этапы внедрения стандартов
Технологии разработки стандартов
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в
ресторанах «Мак Дональдс» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Лояльность потребителей
Основные индикаторы лояльности клиентов
12 законов клиентской лояльности
Программы лояльности
Психологические аспекты сервисной деятельности
Психология процесса обслуживания
Тактика обслуживания на разных этапах
Система оценки качества обслуживания
Аудит - диагностика
Маркетинговые исследования
Анкета оценки качества обслуживания
Метод пробных покупок или тайный покупатель
Технология Mystery Shopping
Этапы внедрения. Подготовка и реализация
Проведение своими силами
Варианты проведения
Программы улучшения сервиса
Основные шаги после проведения оценки
Мотивация и повышение качества сервиса
Контроль качества сервиса
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному
обслуживанию клиентов
Примерные программы обучения персонала
Тренинги по истории и философии Компании
Тренинги по продукту
Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
Формы и методы обучения персонала
Как создать систему обучения внутри организации?
Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
Сервис как конкурентное преимущество
Компания, ориентированная на клиента
Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
Что такое система эффективного клиентского сервиса?
Создание сервисной культуры на предприятии
Составляющие системы клиентского сервиса
Пять параметров сервиса
Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
Инструменты оценки идеального сервиса
Анкеты SERVQUAL
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Четыре уровня обслуживания клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов
Проект по повышению эффективности продаж компании
Совершенствование качества работы клиентской службы
Модель 4 Gap
Квадрант – анализ
Система управления сервисом. Сервис-менеджмент
Что такое сервис - менеджмент?
Компоненты и составляющие, направления деятельности Сервис-менеджмента
Ключевые элементы управления сервисом
Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных
преимуществ
Стандартизация обслуживания
Программы контроля
Обучение персонала
Система комплексной мотивации
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
Центр ответственности
Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
Система управления качеством обслуживания и ее составляющие
Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Четыре уровня обслуживания клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов
Корпоративные стандарты
Составляющие корпоративного стандарта
Обязательные требования к пунктам стандартов
Какие проблемы решает внедрение стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры
организации
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания?
Какие выгоды дает применение стандарта?
Стандарты качественного обслуживания клиентов
Структура документа «Стандарты»
Требования, предъявляемые к стандартам
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Этапы внедрения стандартов
Технологии разработки стандартов
Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в
ресторанах «Мак Дональдс» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Лояльность потребителей
Основные индикаторы лояльности клиентов
12 законов клиентской лояльности
Программы лояльности
Психологические аспекты сервисной деятельности
Психология процесса обслуживания
Тактика обслуживания на разных этапах
Система оценки качества обслуживания
Аудит - диагностика
Маркетинговые исследования
Анкета оценки качества обслуживания
Метод пробных покупок или тайный покупатель
Технология Mystery Shopping
Этапы внедрения. Подготовка и реализация
Проведение своими силами
Варианты проведения
Программы улучшения сервиса
Основные шаги после проведения оценки
Мотивация и повышение качества сервиса
Контроль качества сервиса
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному
обслуживанию клиентов
Примерные программы обучения персонала
Тренинги по истории и философии Компании
Тренинги по продукту
Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
Формы и методы обучения персонала
Как создать систему обучения внутри организации?