Семинар: Управление сервисом организации Семинар прошёл
Код 24547
Для кого семинар?
Руководители, коммерческие директора, директора по сервису, руководители отдела продаж, директора / менеджеры по работе с клиентами
Программа семинара
1.Стратегия развития компании, ориентированной на сервис.
Основные варианты стратегий компании, ориентированной на сервис: стратегия продукта (услуги), стратегия персонала, стратегия работы с клиентом. Процедуры управления сервисом: описание базовых элементов бизнеса (бизнес-модель), определение конкурентного преимущества продукта (услуги), формирование узнаваемости продукта (услуги).
Практикумы на примере участников семинара:
Построение бизнес-модели. Формирование узнаваемости, определение конкурентных преимуществ продукта (услуги).
2.Модели и стандарты клиентского сервиса.
Качественный сервис как инструмент эффективной работы. Видимый - внешний сервис. Невидимый - внутренний сервис. Требования к стандартам сервиса. Базовые модели сервиса: выбор модели сервиса. Структурные и поведенческие элементы сервиса. Требования к стандартам сервиса. что можно и что нельзя стандартизировать. Алгоритм разработки сервиса в компании.
Практикум:
Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса и существующих стандартов сервиса.
3.Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Понятие потребительской лояльности. Истинная и ложная лояльность. Уровни лояльности. Виды программ лояльности. Преимущества и дефициты программ лояльности. Метод оценки лояльности.
4.Управления персоналом компании, ориентированной на сервис. Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании. Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису. Планирование деятельности директора по клиентскому сервису. Система контроля для директора по клиентскому сервису. Психологические аспекты в работе директора по клиентскому сервису: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Техники обратной связи руководителю, подчиненным. Технологии оценки работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Мотивация и система KPI как инструмент управления качеством сервиса. Система развития компетенций. Система нематериальной мотивации: корпоративная культура. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса. Что должен знать, уметь и каким быть специалист клиенториентированного сервиса. Стратегия сохранения ценных кадров.
Практикумы:
Определение профессионально-важных качеств специалистов, работающих в компаниях, ориентированных на сервис.
Разработка системы KPI для ключевых сотрудников.
5.Алгоритмы работы с рекламациями и жалобами.
Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними. Действия в случае поступления рекламаций. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Причины неудач во взаимодействии с клиентом. Стратегия поведения в конфликтах. Способы борьбы с «клиентским экстремизмом».
Практикумы:
Построение системы работы с жалобами на примере участников.
Анализ конфликтной ситуации на примерах участников.
6.Тактика работы компании, ориентированной на сервис.
Тактические приемы клиенториентированности: что можно изменить в компании в ближайшее время, чтобы быть ближе к клиенту («Книга предложений», «Акула в аквариуме», «Таинственный покупатель», «Точки контакта» и т.д.)
Практикум:
Демонстрация применения тактических приемов на примерах участников.
7.Юридические аспекты взаимодействия с клиентом.
Правовые и налоговые особенности отдельных видов сделок, регулирующие отношения с потребителями. Права потребителей. Судебные процедуры: стороны в процессе, предоставление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции. Оформление различных видов договоров (закупка, продажа, получение и оказание услуг и т.д.) с учетом условий исполнения и взаиморасчетов. Варианты формирования товарно-сопроводительных и платежных документов по договорам. Формирование договоров и отчетов по исполнению. договоров в различных разрезах и с разной степенью детализации. Формирование актов сверки по договорам, закрытие договоров. Оформление спецификации договора с использованием листа замен. Контроль задолженности по договору. Формирование дополнительных соглашений и календарных планов договоров. Работы со штрафными санкциями по договору. Формирование исковых заявлений. Работа с наряд – заказами и распоряжениями на отгрузку. Договоры по передаче имущества в собственность: купля-продажа, мена, дарение, рента. Договоры по оказанию услуг: возмездное оказание услуг, посреднические договоры, договор займа. договоры с физическими лицами: особенности гражданско-правовых и трудовых договоров.
Основные варианты стратегий компании, ориентированной на сервис: стратегия продукта (услуги), стратегия персонала, стратегия работы с клиентом. Процедуры управления сервисом: описание базовых элементов бизнеса (бизнес-модель), определение конкурентного преимущества продукта (услуги), формирование узнаваемости продукта (услуги).
Практикумы на примере участников семинара:
Построение бизнес-модели. Формирование узнаваемости, определение конкурентных преимуществ продукта (услуги).
2.Модели и стандарты клиентского сервиса.
Качественный сервис как инструмент эффективной работы. Видимый - внешний сервис. Невидимый - внутренний сервис. Требования к стандартам сервиса. Базовые модели сервиса: выбор модели сервиса. Структурные и поведенческие элементы сервиса. Требования к стандартам сервиса. что можно и что нельзя стандартизировать. Алгоритм разработки сервиса в компании.
Практикум:
Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса и существующих стандартов сервиса.
3.Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Понятие потребительской лояльности. Истинная и ложная лояльность. Уровни лояльности. Виды программ лояльности. Преимущества и дефициты программ лояльности. Метод оценки лояльности.
4.Управления персоналом компании, ориентированной на сервис. Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании. Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису. Планирование деятельности директора по клиентскому сервису. Система контроля для директора по клиентскому сервису. Психологические аспекты в работе директора по клиентскому сервису: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Техники обратной связи руководителю, подчиненным. Технологии оценки работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Мотивация и система KPI как инструмент управления качеством сервиса. Система развития компетенций. Система нематериальной мотивации: корпоративная культура. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса. Что должен знать, уметь и каким быть специалист клиенториентированного сервиса. Стратегия сохранения ценных кадров.
Практикумы:
Определение профессионально-важных качеств специалистов, работающих в компаниях, ориентированных на сервис.
Разработка системы KPI для ключевых сотрудников.
5.Алгоритмы работы с рекламациями и жалобами.
Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними. Действия в случае поступления рекламаций. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Причины неудач во взаимодействии с клиентом. Стратегия поведения в конфликтах. Способы борьбы с «клиентским экстремизмом».
Практикумы:
Построение системы работы с жалобами на примере участников.
Анализ конфликтной ситуации на примерах участников.
6.Тактика работы компании, ориентированной на сервис.
Тактические приемы клиенториентированности: что можно изменить в компании в ближайшее время, чтобы быть ближе к клиенту («Книга предложений», «Акула в аквариуме», «Таинственный покупатель», «Точки контакта» и т.д.)
Практикум:
Демонстрация применения тактических приемов на примерах участников.
7.Юридические аспекты взаимодействия с клиентом.
Правовые и налоговые особенности отдельных видов сделок, регулирующие отношения с потребителями. Права потребителей. Судебные процедуры: стороны в процессе, предоставление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции. Оформление различных видов договоров (закупка, продажа, получение и оказание услуг и т.д.) с учетом условий исполнения и взаиморасчетов. Варианты формирования товарно-сопроводительных и платежных документов по договорам. Формирование договоров и отчетов по исполнению. договоров в различных разрезах и с разной степенью детализации. Формирование актов сверки по договорам, закрытие договоров. Оформление спецификации договора с использованием листа замен. Контроль задолженности по договору. Формирование дополнительных соглашений и календарных планов договоров. Работы со штрафными санкциями по договору. Формирование исковых заявлений. Работа с наряд – заказами и распоряжениями на отгрузку. Договоры по передаче имущества в собственность: купля-продажа, мена, дарение, рента. Договоры по оказанию услуг: возмездное оказание услуг, посреднические договоры, договор займа. договоры с физическими лицами: особенности гражданско-правовых и трудовых договоров.