Семинар: Продажи в медицине. Стандарты сервиса в медицине. Стандарты обслуживания пациентов. Семинар прошёл
Код 25049
О чём семинар?
Цели тренинга:
Повышение качества сервиса и лояльности пациентов.
Построение доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
Презентация медицинских услуг с учетом потребностей пациента и его финансовых возможностей.
Отработка навыков ответов на возражения, аргументации цены на услуги медицинского центра.
Задачи тренинга:
Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
Научиться снимать напряжение пациента и вызывать доверие к себе, как к профессионалу.
Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика.
Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.
Для кого семинар?
руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал.
Программа семинара
ПРОГРАММА
1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.
Примеры плохого и хорошего сервиса.
· Что такое продажа услуг.
Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
Внутреннее позиционирование компании:
O Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
O Особенности восприятия услуг пациентом.
O Потребительские свойства услуг.
Групповое обсуждение с участниками.
2. Корпоративные нормы работы с пациентами.
· Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к клиенту.
· Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.
3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
· Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
· Техники построения доверительных отношений с пациентами.
· Выяснение потребностей пациентов.
· Информация о медицинских услугах на языке пользы.
· Цена и ценность услуг.
· Допродажи.
5. Установление оптимального контакта с пациентом.
· Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
6. Техники активного слушания в работе с пациентами.
· Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.
Разбор кейсов от участников
7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.
· Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.
8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.
· Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.
9. Презентация услуги.
· Структура презентации.
· Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
10. Техники аргументации и убеждения пациента.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос продаж (Характеристики a Преимущества a Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего».
· Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
11. Работа с возражениями пациента.
11.1.Общий алгоритм обработки возражений.
· Четыре ступени обработки возражения.
11.2. Частные способы ответов на возражения.
· Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.
12. Работа с отказами и рекламациями пациента.
· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.
Психологические факторы.
Фактор времени.
14. Оценка удовлетворенности Пациента.
15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.
Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
Дополнительные сервисные услуги.
Поводы контактов.
Получение рекомендаций.
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.
Формы работы в рамках всего тренинга:
· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.
Примеры плохого и хорошего сервиса.
· Что такое продажа услуг.
Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
Внутреннее позиционирование компании:
O Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
O Особенности восприятия услуг пациентом.
O Потребительские свойства услуг.
Групповое обсуждение с участниками.
2. Корпоративные нормы работы с пациентами.
· Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к клиенту.
· Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.
3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
· Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
· Техники построения доверительных отношений с пациентами.
· Выяснение потребностей пациентов.
· Информация о медицинских услугах на языке пользы.
· Цена и ценность услуг.
· Допродажи.
5. Установление оптимального контакта с пациентом.
· Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
6. Техники активного слушания в работе с пациентами.
· Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.
Разбор кейсов от участников
7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.
· Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.
8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.
· Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.
9. Презентация услуги.
· Структура презентации.
· Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
10. Техники аргументации и убеждения пациента.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос продаж (Характеристики a Преимущества a Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего».
· Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
11. Работа с возражениями пациента.
11.1.Общий алгоритм обработки возражений.
· Четыре ступени обработки возражения.
11.2. Частные способы ответов на возражения.
· Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.
12. Работа с отказами и рекламациями пациента.
· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.
Психологические факторы.
Фактор времени.
14. Оценка удовлетворенности Пациента.
15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.
Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
Дополнительные сервисные услуги.
Поводы контактов.
Получение рекомендаций.
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.
Формы работы в рамках всего тренинга:
· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.