Семинар: Профессиональный телемаркетолог: искусство работы по телефону Семинар прошёл
Код 25304
О чём семинар?
Тренинг формирует навыки эффективного взаимодействия и коммуникаций по телефону и дает четкие ответы на такие вопросы: Как преодолеть все ограничения и барьеры общения по телефону и максимально быстро получить и удержать внимание собеседника в разговоре по телефону, как при «холодных», так и во время «горячих» звонков
Кроме того, тренинг сочетает в себе практические задания, основанные на реальных примерах успешных телефонных переговоров, и индивидуальную работу с каждым участником на развитие персональных навыков коммуникаций по телефону, что делает обучение не только динамичным и интересным, но и результативным.
Для кого семинар?
Программа предназначена для специалистов и менеджеров, регулярно взаимодействующих с внутренними и внешними клиентами по телефону от сотрудников call-центров до менеджеров по продажам
Программа семинара
Особенности и барьеры коммуникаций по телефону
- Особенности и принципы телефонных коммуникаций
- Основные барьеры при взаимодействии по телефону: как ограничения сделать сильной стороной общения
- Структура и типология звонков: понимание целей каждого из этапов коммуникаций.
-Правила телефонного этикета
- Управление речью в телефонных коммуникациях: смысловая нагрузка, эмоциональный окрас, деструктивные и убеждающие слова и выражения
- Основные техники подстройки под клиента
- Практика телефонных коммуникаций
Ключевые навыки телефонных коммуникаций
- Подготовка к телефонному звонку: постановка целей, создание правильного настроя, сбор информации
- Навыки задавания результативных вопросов: типы вопросов, технологии формулирования вопросов, типовые ошибки при работе с вопросами
- Развитие навыков слушания: уровни слушания и восприятия информации, технологии активного слушания и подстройки
- Технологии эффективного установления контакта с собеседником при телефонных коммуникациях и способы завершения разговора
Навыки решения сложных (конфликтных) ситуаций по телефону
- Стратегии эффективных телефонных коммуникаций, особенности применения. Правильный выбор позиции в разговоре
- Способы управления собой: управление эмоциями при телефонных коммуникациях с клиентами
- Понятие эффективного диалога: технологии восстановления контекста безопасности при возникновении конфликта и технологии как «разговорить» собеседника
- Основные приемы поиска общих целей в конфликтных ситуациях: модель «РУССО». Понятие стратегии и цели в разговоре
Технологии оценки достоверности информации в ходе телефонных коммуникаций
- Виды и типы индикаторов недостоверной информации в телефонных коммуникациях
- Анализ содержательной части коммуникаций («что говорит собеседник»): технологии задавания проверочных вопросов
- Анализ коммуникативной части разговора («как говорит собеседник»): интонация, тон, скорость речи, анализ «проговорок», вводных слов и окраса речи
- Практика анализа телефонных коммуникаций по уровню достоверности
Курс проводит: Черкасов Алексей, бизнес - тренер, консультант в области управления личной эффективностью
- Особенности и принципы телефонных коммуникаций
- Основные барьеры при взаимодействии по телефону: как ограничения сделать сильной стороной общения
- Структура и типология звонков: понимание целей каждого из этапов коммуникаций.
-Правила телефонного этикета
- Управление речью в телефонных коммуникациях: смысловая нагрузка, эмоциональный окрас, деструктивные и убеждающие слова и выражения
- Основные техники подстройки под клиента
- Практика телефонных коммуникаций
Ключевые навыки телефонных коммуникаций
- Подготовка к телефонному звонку: постановка целей, создание правильного настроя, сбор информации
- Навыки задавания результативных вопросов: типы вопросов, технологии формулирования вопросов, типовые ошибки при работе с вопросами
- Развитие навыков слушания: уровни слушания и восприятия информации, технологии активного слушания и подстройки
- Технологии эффективного установления контакта с собеседником при телефонных коммуникациях и способы завершения разговора
Навыки решения сложных (конфликтных) ситуаций по телефону
- Стратегии эффективных телефонных коммуникаций, особенности применения. Правильный выбор позиции в разговоре
- Способы управления собой: управление эмоциями при телефонных коммуникациях с клиентами
- Понятие эффективного диалога: технологии восстановления контекста безопасности при возникновении конфликта и технологии как «разговорить» собеседника
- Основные приемы поиска общих целей в конфликтных ситуациях: модель «РУССО». Понятие стратегии и цели в разговоре
Технологии оценки достоверности информации в ходе телефонных коммуникаций
- Виды и типы индикаторов недостоверной информации в телефонных коммуникациях
- Анализ содержательной части коммуникаций («что говорит собеседник»): технологии задавания проверочных вопросов
- Анализ коммуникативной части разговора («как говорит собеседник»): интонация, тон, скорость речи, анализ «проговорок», вводных слов и окраса речи
- Практика анализа телефонных коммуникаций по уровню достоверности
Курс проводит: Черкасов Алексей, бизнес - тренер, консультант в области управления личной эффективностью